mardi 23 janvier 2024
L’omnicanalité reste le grand défi de la relation client en 2024
En 2024, la gestion de la relation client fait face à un défi majeur : l’omnicanalité dans la collecte des feedbacks clients. Alors que de nombreuses entreprises se contentaient autrefois d’utiliser quelques canaux pour évaluer leur expérience client, l’évolution des comportements d’achat et la transformation digitale de la société ont forcé les marques à s’adapter.
En effet, les clients sont devenus des “omniconsommateurs”, utilisant simultanément de multiples canaux de contact en ligne et hors ligne lors de leur parcours client.
Cela pose des questions cruciales : Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanal dans le contexte de l’expérience client ? Et comment peut-elle être mise en œuvre avec succès ?
Définition d’une stratégie d’expérience client omnicanale
Une stratégie d’expérience client omnicanale, consiste à utiliser tous les canaux de contact disponibles, à la fois physiques et digitaux, de manière interconnectée. L’objectif est de scruter l’expérience client sous tous les angles pour mieux comprendre les attentes et les comportements des consommateurs.
Avant l’avènement de l’omnicanalité, les entreprises pouvaient opter pour des stratégies multicanal ou cross-canal, mais ces approches ne parvenaient pas à exploiter pleinement la complémentarité des canaux.
L’omnicanalité, quant à elle, permet aux clients d’utiliser différents canaux de manière cohérente et complémentaire. Par exemple, un client peut interagir avec une marque sur les réseaux sociaux, par e-mail ou via un chatbot avant de finaliser un achat sur le site web.
Pour construire une telle stratégie, une analyse approfondie du parcours client et une approche centrée sur le client sont nécessaires. L’objectif est de suivre le client tout au long de son parcours et non pas de l’obliger à suivre un parcours précis. Cela demande beaucoup plus d’agilité pour l’entreprise mais on constate que ceux qui ont adopté une stratégie omnicanale conservent en moyenne 89%* de leurs clients, contre 33% pour les entreprises qui n’ont pas adopté cette stratégie.
De quoi donner envie de relever le défis de l’omnicanalité !
Les défis de l’omnicanalité dans l’expérience client
Il existe plusieurs défis essentiels liés à l’omnicanalité. L’un des principaux challenges réside dans l’intégration et l’unification des données provenant de multiples canaux. Les entreprises doivent veiller à regrouper efficacement ces données pour créer une expérience client cohésive.
De plus, le maintien de la cohérence entre les canaux est fondamental pour éviter la confusion des clients. Cela nécessite une communication et une vision de marque uniformes, quel que soit le canal. En outre, la réactivité en temps réel est essentielle pour répondre aux attentes des clients en matière d’assistance immédiate. Cependant, cela peut poser des défis en matière d’allocation des ressources et de disponibilité des agents.
Enfin, la sécurité des données et la conformité aux réglementations sur la protection des données sont des préoccupations majeures, compte tenu du volume croissant de données clients collectées et échangées.
Comment surmonter les défis de l’omnicanalité
Pour surmonter ces défis, les entreprises peuvent tirer parti d’outils avancés de gestion des données clients et investir dans l’automatisation intelligente pour gérer l’augmentation des interactions. De plus, elles doivent veiller à ce que leurs équipes partagent une vision commune en matière de communication de marque pour maintenir la cohérence.
La collecte de feedbacks clients sur différents canaux, tels que les enquêtes par e-mail ou les questionnaires sur application mobile, est essentielle pour recueillir des informations directes.
Les feedbacks indirects, obtenus sur les réseaux sociaux, par e-mail ou via des chatbots, sont tout aussi précieux. Enfin, les feedbacks déduits à partir des données opérationnelles permettent d’obtenir une vision complète de l’expérience omnicanale.
En intégrant et en mettant en relation toutes ces informations, les entreprises peuvent créer une expérience client optimale, s’inscrivant dans une démarche axée sur la voix du client.
L’omnicanalité dans la collecte des feedbacks clients représente l’avenir de la gestion de la relation client en 2024. Toutefois, elle n’est pas exempte de défis importants, notamment en ce qui concerne :
- l’intégration des données,
- la cohérence entre les canaux,
- la réactivité en temps réel,
- la sécurité des données
- et la cartographie du parcours client.
En surmontant ces obstacles avec des stratégies intelligentes et des outils appropriés, les entreprises peuvent créer des expériences client transparentes et cohérentes, renforçant ainsi leur engagement et leur fidélité client.
En fin de compte, le succès de l’omnicanalité réside dans la capacité à offrir une expérience client exceptionnelle, où les clients peuvent interagir de manière transparente avec la marque, quel que soit le canal qu’ils choisissent.
* Aberdeen
