jeudi 10 décembre 2015
Mesure de la satisfaction client, et après ?
Responsable de la démarche d’amélioration continue de la satisfaction client en interne, vous suivez le niveau de satisfaction de vos clients et traitez les insatisfactions ou les demandes de rappel.
Une seule interrogation persiste : comment extraire de grandes tendances des résultats et définir les actions à mener pour l’année suivante ?
Dans le panel d’analyses existantes pour répondre à cette question, nous développons dans ce billet l’analyse la plus commune : le bilan annuel en deux parties :
- Compilation des résultats de satisfaction pour identifier les points forts les axes de progrès tout au long du parcours client
- Matrice Importance-Satisfaction pour prioriser les actions à mener en fonction de l’importance de chaque moment clé dans l’expérience client.
La satisfaction client reflet du parcours client
Lors de la rédaction du questionnaire de satisfaction, il est conseillé de cibler les étapes clé de l’expérience client et d’en suivre leur chronologie. Ainsi lors de la compilation des résultats, il vous est possible d’identifier les niveaux de satisfaction à chacun de ces moments clés.
Par le schéma ci-dessus, nous illustrons la qualité perçue de l’expérience vécue par les clients tout au long du parcours. Ainsi, l’entreprise AB peut clairement s’appuyer sur la prestation de ses vendeurs/conseillers en boutique. Les thématiques de délais et d’après-vente sont clairement désignés comme insatisfaisants.
La satisfaction client comme outil de décisions stratégiques
Les moments clés, évalués et classés dans la rubrique précédente par leur niveau de satisfaction, peuvent également être regroupés par « importance ». On entend par importance la capacité de l’élément à influencer le niveau de satisfaction globale.
Le croisement entre le niveau de satisfaction de chaque moment clé, de son importance au sein de la perception globale de l’expérience propose une analyse synthétique des actions à mener en priorités. La représentation graphique de ces éléments illustre la classification des moments clés par priorité d’actions.
La cartographie classe en quatre catégories les éléments :
- Continuer sur cette voie : le client attache de l’importance à ces critères et vous semblez répondre à ses attentes. Vous pouvez donc vous appuyer sur la qualité de ces prestations.
- Maintenir l’effort : les éléments sont faiblement importants dans l’évaluation globale du parcours du client. Le client s’en satisfait tout de même. Il est donc pertinent de poursuivre les actions qui pourront vous permettre d’amener du positif dans vos communications internes.
- A surveiller : malgré une satisfaction basse, l’amélioration du service n’apparait pas comme prioritaire puisque ces éléments sont perçus comme faiblement importants dans l’évaluation client. Attention toutefois à un changement de marché non anticipé qui pourrait modifier règles et attentes clients, et par conséquent l’importance pour le client.
- Améliorer en priorité : Les clients, attachés à ces aspects de l’expérience, ne sont pas satisfaits du service. L’importance de ces éléments impactent fortement leur perception de l’expérience globale. Les actions à mener se baseront sur ces critères au sein de carré haut-gauche.
