Après la parution du livre “The Ultimate question” en 2003, officialisant la naissance du NPS, et après 10 ans d’exploitation par SatisFactory de l’indicateur dans une centaine d’organisation dans divers secteurs, il est temps de faire le point : Quel retour d’expérience ?L’indicateur tient-il ses promesses ? Qu’est-ce que le NPS ? Le NPS consiste […]
La matrice Importance/Satisfaction permet, d’un seul coup d’œil, de visualiser l’ensemble des attributs de la satisfaction client. Qu’est-ce qu’une matrice Importance/Satisfaction ? Il y a plusieurs représentations possibles de cette visualisation mais disons, pour faire simple, que vous trouvez généralement sur l’axe des abscisses, le niveau de satisfaction et sur l’axe des ordonnées, celui de l’importance. […]
mardi 02 juin 2020
Depuis plusieurs années, l’analyse sémantique complémente les programmes de Feedback Management. Cette technologie aide les entreprises à y voir plus clair dans les nombreux commentaires laissés par leurs clients dans le cadre d’enquêtes de satisfaction. La puissance des outils actuels, leur intégration toujours plus poussée des technologies IA et Big Data, en font des alliés […]
mercredi 13 mai 2020
Alors que votre entreprise tourne, vous vous demandez probablement comment sont reçus vos produits ou services par vos clients, et vous avez tout à fait raison. En effet, de nos jours la satisfaction client doit faire partie intégrante de la stratégie globale de l’entreprise, au risque de perdre de vue l’essentiel : votre offre doit satisfaire […]
mercredi 13 mai 2020
La mesure de la satisfaction client est une information devenue essentielle pour les entreprises. Elle permet en effet de savoir si les produits ou services proposés correspondent aux attentes des consommateurs, mais aussi d’identifier des axes de progrès potentiels. Dès lors, quel indicateur satisfaction client choisir ? SatisFactory, spécialiste du feedback management, vous propose de découvrir […]
mardi 25 février 2020
A l’heure où le consommateur est l’élément central de la stratégie de l’entreprise, connaitre le degré de satisfaction de ce dernier devient une donnée essentielle pour mesurer sa performance. Mais comment se mesure le taux de satisfaction client ? SatisFactory vous propose de se pencher sur 3 des principaux indicateurs de satisfaction client à utiliser […]
vendredi 08 mars 2019
Vous désirez savoir si vos consommateurs sont satisfaits de votre entreprise ? Avez-vous des choses à mettre en place pour améliorer vos produits et services ? Et comment vous situez-vous par rapport à vos concurrents ? Vous pouvez pour cela recourir à un indicateur satisfaction client. Mais lequel choisir pour mesurer correctement votre satisfaction client ? Satisfactory, spécialiste en […]
vendredi 23 décembre 2016
C’est en 2010 que le Customer Effort Score (littéralement “Indice d’effort client”) est présenté dans une publication du Harvard Business Review sous le titre « Stop Trying to Delight your Customers » (pouvant se traduire par “Cessez d’essayer d’enchanter vos clients”). Cet article est le fruit des recherches d’une équipe de consultants et chercheurs de […]
mardi 18 octobre 2016
« Trop d’impôts tue l’impôt ! » disait l’économiste Arthur Laffer. Cet adage pourrait s’appliquer aujourd’hui pour les reportings dans les organisations ! Quel collaborateur dans une organisation, quel que soit sa taille, n’est pas submergé par un trop plein de reportings ? Entre ceux disponibles dans l’intranet, sur le réseau, sur diverses applications ou […]
lundi 05 septembre 2016
Vous êtes à la recherche d’innovation ou de nouveautés pour votre produit ou votre service ? Et si vous teniez compte de l’avis des clients pour voir de quelle manière améliorer votre offre ? A cet effet les indicateurs de satisfaction peuvent être de formidables outils pour vous aider à atteindre cet objectif. Dès lors, comment intégrer […]
vendredi 08 avril 2016
Responsable de la démarche d’amélioration continue de la satisfaction client en interne, vous suivez le niveau de satisfaction de vos clients et traitez les insatisfactions ou les demandes de rappel. Une seule interrogation persiste : comment extraire de grandes tendances des résultats et définir les actions à mener pour l’année suivante ? Dans le panel […]
vendredi 11 décembre 2015
Vous entendez régulièrement les termes d’échantillons représentatifs, de résultats significatifs. Toutefois, lors de l’analyse de vos résultats, ces concepts vous semblent abstraits. Nous proposons, dans ce billet, un rappel de ces deux notions statistiques pour vous permettre d’interpréter et utiliser vos résultats au mieux. Représentativité de vos résultats Il est rare qu’une enquête puisse être […]
dimanche 01 novembre 2015