Après la parution du livre “The Ultimate question” en 2003, officialisant la naissance du NPS, et après 10 ans d’exploitation par SatisFactory de l’indicateur dans une centaine d’organisation dans divers secteurs, il est temps de faire le point : Quel retour d’expérience ?L’indicateur tient-il ses promesses ? Qu’est-ce que le NPS ? Le NPS consiste […]
mardi 15 décembre 2020
Mesurer la satisfaction de vos clients est essentiel afin de bien comprendre les attentes de votre cible et y répondre au mieux. Mais quelles sont les indicateurs satisfaction client à observer afin d’y parvenir ?
dimanche 06 septembre 2020
Qu’il s’agisse d’un directeur d’agence, d’un responsable de magasin ou d’un directeur de région, l’idée qu’une solution de Feedback Management puisse aider une personne de terrain à mieux comprendre les attentes de ses propres clients peut paraître saugrenue. Mais avec l’avènement du Big Data, mis en avant notamment par l’analyse sémantique, les nouvelles solutions de […]
mardi 16 juin 2020
La matrice Importance/Satisfaction permet, d’un seul coup d’œil, de visualiser l’ensemble des attributs de la satisfaction client. Qu’est-ce qu’une matrice Importance/Satisfaction ? Il y a plusieurs représentations possibles de cette visualisation mais disons, pour faire simple, que vous trouvez généralement sur l’axe des abscisses, le niveau de satisfaction et sur l’axe des ordonnées, celui de l’importance. […]
mardi 02 juin 2020
Alors que votre entreprise tourne, vous vous demandez probablement comment sont reçus vos produits ou services par vos clients, et vous avez tout à fait raison. En effet, de nos jours la satisfaction client doit faire partie intégrante de la stratégie globale de l’entreprise, au risque de perdre de vue l’essentiel : votre offre doit satisfaire […]
mercredi 13 mai 2020
Depuis plusieurs années, l’analyse sémantique complémente les programmes de Feedback Management. Cette technologie aide les entreprises à y voir plus clair dans les nombreux commentaires laissés par leurs clients dans le cadre d’enquêtes de satisfaction. La puissance des outils actuels, leur intégration toujours plus poussée des technologies IA et Big Data, en font des alliés […]
mercredi 13 mai 2020
La mesure de la satisfaction client est une information devenue essentielle pour les entreprises. Elle permet en effet de savoir si les produits ou services proposés correspondent aux attentes des consommateurs, mais aussi d’identifier des axes de progrès potentiels. Dès lors, quel indicateur satisfaction client choisir ? SatisFactory, spécialiste du feedback management, vous propose de découvrir […]
mardi 25 février 2020
A l’heure où le consommateur est l’élément central de la stratégie de l’entreprise, connaitre le degré de satisfaction de ce dernier devient une donnée essentielle pour mesurer sa performance. Mais comment se mesure le taux de satisfaction client ? SatisFactory vous propose de se pencher sur 3 des principaux indicateurs de satisfaction client à utiliser […]
vendredi 08 mars 2019
En tant qu’acteur de la gestion du Feedback Management, mesurer la satisfaction client et recueillir la Voix du client paraît une évidence en 2018. Et pourtant, le dernier “Baromètre des KPIs” réalisé par easiware tord le cou à cette évidence sur nos indicateurs préférés. En effet, seules 55% des marques interrogées évaluent la satisfaction post-contact […]
mardi 07 août 2018
Lorsque vous avez un dispositif d’écoute client en place, une même question revient sans cesse : que valent ces résultats? En d’autres termes, comment vous comparez-vous par rapport à vos pairs, par rapport à vos concurrents? Est-il possible de se comparer avec un système de benchmark en temps réel? Présentation de l’offre de Benchmark Parce […]
mardi 24 juillet 2018
Le choix d’une échelle de satisfaction dans un questionnaire ne doit pas être fait à la légère. C’est cette échelle que les indicateurs utiliseront comme base de calcul. Ainsi, si vous utilisez les modalités de réponse « Oui » et « Non » à la question de recommandation, vous ne pourrez pas calculer de NPS. Je me penche ici […]
lundi 23 octobre 2017
Le choix de l’indicateur de satisfaction a des répercussions à la fois opérationnelles et stratégiques non négligeables sur le pilotage de la satisfaction client. Dans la plupart des cas, le KPI correspond à l’un des choix suivants : Moyenne (question de satisfaction générale) % très satisfaits ou % très satisfaits/satisfaits (question de satisfaction générale) NPS (question […]
lundi 16 octobre 2017
L’utilisation de l’analyse sémantique est de plus en plus exploitée dans le cadre des enquêtes de satisfaction client. Toutefois, derrière le fantasme représenté par l’intelligence artificielle, le machine learning et autre Big Data, son utilisation génère souvent de la frustration et de la déception. Nous allons voir ici pour quelles raisons. Nous allons également voir […]
jeudi 03 août 2017
Lors de la conception de programmes Voix du Client, nous constatons souvent des confusions chez nos interlocuteurs au niveau des besoins exprimés en matière de remontée d’informations. Cet article vise à clarifier le rôle des tableaux de bord d’un côté, et des rapports de l’autre. A quoi servent-ils ? quelles sont les différences entre les […]
mardi 28 mars 2017
Vous désirez savoir si vos consommateurs sont satisfaits de votre entreprise ? Avez-vous des choses à mettre en place pour améliorer vos produits et services ? Et comment vous situez-vous par rapport à vos concurrents ? Vous pouvez pour cela recourir à un indicateur satisfaction client. Mais lequel choisir pour mesurer correctement votre satisfaction client ? Satisfactory, spécialiste en […]
vendredi 23 décembre 2016
