Analyse

vendredi 11 décembre 2015

Mesure de la satisfaction client, et après ?

Responsable de la démarche d’amélioration continue de la satisfaction client en interne, vous suivez le niveau de satisfaction de vos clients et traitez les insatisfactions ou les demandes de rappel.

Une seule interrogation persiste : comment extraire de grandes tendances des résultats et définir les actions à mener pour l’année suivante ?

Dans le panel d’analyses existantes pour répondre à cette question, nous développons dans ce billet l’analyse la plus commune : le bilan annuel en deux parties :

La satisfaction client reflet du parcours client

Lors de la rédaction du questionnaire de satisfaction, il est conseillé de cibler les étapes clé de l’expérience client et d’en suivre leur chronologie. Ainsi lors de la compilation des résultats, il vous est possible d’identifier les niveaux de satisfaction à chacun de ces moments clés.

np006_blog_schema_parcours_client.png

Par le schéma ci-dessus, nous illustrons la qualité perçue de l’expérience vécue par les clients tout au long du parcours. Ainsi, l’entreprise AB peut clairement s’appuyer sur la prestation de ses vendeurs/conseillers en boutique. Les thématiques de délais et d’après-vente sont clairement désignés comme insatisfaisants.

La satisfaction client comme outil de décisions stratégiques

Les moments clés, évalués et classés dans la rubrique précédente par leur niveau de satisfaction, peuvent également être regroupés par « importance ». On entend par importance la capacité de l’élément à influencer le niveau de satisfaction globale.

Le croisement entre le niveau de satisfaction de chaque moment clé, de son importance au sein de la perception globale de l’expérience propose une analyse synthétique des actions à mener en priorités. La représentation graphique de ces éléments illustre la classification des moments clés par priorité d’actions.

np006_blog_schema_cap.png

La cartographie classe en quatre catégories les éléments :

Cet article vous a plu ?

Partagez le sur les réseaux sociaux :

Actualités suggérées

Eclairage
Analyse

Le Net Promoter Score (NPS), le point après + 10 ans d’exploitation

Après la parution du livre “The Ultimate question” en 2003, officialisant la naissance du NPS, et après 10 ans d’exploitation par SatisFactory de l’indicateur dans une centaine d’organisation dans divers secteurs, il est temps de faire le point : Quel retour d’expérience ?L’indicateur tient-il ses promesses ? Qu’est-ce que le NPS ? Le NPS consiste […]

mardi 15 décembre 2020

Quelques metrics & indicateurs de satisfaction client à retenir
Analyse

Quelques metrics & indicateurs de satisfaction client à retenir

Mesurer la satisfaction de vos clients est essentiel afin de bien comprendre les attentes de votre cible et y répondre au mieux. Mais quelles sont les indicateurs satisfaction client à observer afin d’y parvenir ?

dimanche 06 septembre 2020

2 personnes qui travaillent
Analyse

Une solution de Feedback Management peut-elle vraiment vous en apprendre sur vos opérations ?

Qu’il s’agisse d’un directeur d’agence, d’un responsable de magasin ou d’un directeur de région, l’idée qu’une solution de Feedback Management puisse aider une personne de terrain à mieux comprendre les attentes de ses propres clients peut paraître saugrenue. Mais avec l’avènement du Big Data, mis en avant notamment par l’analyse sémantique, les nouvelles solutions de […]

mardi 16 juin 2020

Découvrez toutes les actualités

Rapports et Exports dans Feedback

Jeudi 06 Mai 2021
De 12h00 à 12h30 / Durée 30 minutes