E-réputation

mercredi 29 septembre 2021

Quelle est l’importance des avis clients pour votre activité ?

Quelle est l’importance des avis clients pour votre activité ?

Vous ne pouvez plus ignorer les avis clients en ligne, ils sont devenus omniprésents, ils sont crédibles et, on le sait maintenant, ils peuvent détruire l’e-reputation d’une entreprise.

Ignorer les avis des clients c’est dangereux pour l’activité de votre entreprise, car même si vous le faites, vos futurs clients, eux, ne passeront pas à côté.

En effet, en 2020, 90%(1) des consommateurs consultent les avis en ligne avant de se rendre dans une enseigne, qu’elle soit physique ou digitale. Ce sont donc autant de clients potentiels qui peuvent se faire influencer par les commentaires en ligne qui constituent votre e-reputation et autant de retours clients à côté desquelles, vous seriez passé.

Un parcours d’achat plus complexe

Avant, lorsque nous identifions un problème ou un besoin, le parcours d’achat était « en entonnoir » c’est-à-dire :

Exemple entonnoir de décision d'achat

 

Bien sûr, de nombreuses théories marketing sont venu complexifier ce parcours d’achat au fil du temps, en prenant en compte de nouveaux aspects de notre quotidien.

Fini la rareté, faites place à l’abondance de l’offre : de nombreux modèles, différentes marques, une plus grande concurrence, des prix et une qualité très variables, les effets de mode… quel que soit votre critère d’achat prioritaire, la diversité fait rage et le consommateur ne sait plus comment choisir.

Le futur client est submergé d’informations et de possibilités dans le cadre de son acte d’achat. Il a besoin d’outils, de techniques pour faciliter sa prise de décision.

 

Les biais cognitifs

Réduire les possibilités de façon logique ou instinctive c’est surtout laisser des biais cognitifs faire le tri dans les informations collectées et ça c’est ce qui fausse ou influence fortement les décisions : celle de choisir ou pas un produit, de l’acheter ou pas.

Par exemple le biais de rareté c’est celui qui va vous inciter à acheter maintenant le produit que vous convoitez car le site vous indique qu’il « n’en reste plus que 2 en stock ».

Le biais d’autorité c’est celui qui vous rassure par la parole d’un expert ou d’une source fiable et qui vous fait penser que si le spécialiste X le dit, « c’est que ça doit être vrai » ou la recommandation d’un site expert.

Mais surtout de nombreux biais sont identifiables et « amplifiables », car ils sont là pour valider notre prise de décision. On peut donc envoyer des messages positifs à notre futur client ou limiter l’impact des messages négatifs en prêtant une attention particulière à certains outils.

 

La preuve sociale

Quel est donc l’intérêt et l’importance des avis clients en ligne ? C’est simple, ils constituent ce qu’on appelle la « preuve sociale », c’est le biais selon lequel on fait plus facilement confiance à un proche, un utilisateur, une personne neutre qui aura eu l’expérience du produit et donnera « spontanément et subjectivement » son avis sur celui-ci.

Avant l’explosion des avis en ligne, les avis des amis et de la famille comptaient pour 50%(2) des consultations avant un acte d’achat en 2015. Même si le poids des proches reste sûrement fort, celui des avis en ligne a également augmenté quand on voit que 89%(3) des consommateurs du monde entier déclarent qu’ils consultent TOUJOURS les avis en ligne avant de faire un achat en ligne.

C’est véritablement devenu un réflexe pour les consommateurs d’exprimer leur avis sur l’achat, la livraison, l’utilisation d’un produit ou une expérience vécue : 70%(1) des consommateurs disent avoir déjà rédigé un avis en ligne. C’est d’ailleurs là-dessus que s’appuie le marketing d’influence en demandant à des influenceurs de tester un produit ou un lieu de vacances pour ensuite donner leur avis et montrer le résultat à leurs abonnés.

Cette preuve sociale est un des 6 biais étudiés par Google dans l’étude du nouveau parcours d’achat(4) et il est prouvé qu’il a un réel impact dans la prise de décision. C’est même le plus puissant qui ai été identifié par leur étude car il avait le plus gros effet ou le second plus gros effet sur la décision d’achat dans 28 des 31 catégories testées.

 

En conclusion, l’importance des avis en ligne dans notre société actuelle est forte. Ils sont une sorte d’assurance de pairs pour rassurer le consommateur sur le bien fondé de son choix. Cette abondance de choix, créé du doute, de l’hésitation, de la comparaison et les avis sont là pour conforter un choix positif ou éviter l’erreur.

Il est donc très important de savoir :

 

Pour en savoir plus sur la façon dont on peut transformer ses avis en ligne en leviers de croissance, visionnez le replay de notre webinaire de 30 min en remplissant ce formulaire :



(1) Etude Brightlocal – 2020

(2) Etude BCG 2015. Enquête réalisée sur Internet en 2015 auprès de 227 000 consommateurs aux Etats-Unis, Grande-Bretagne, France, Allemagne, Espagne, Italie, Japon et Canada.

(3) Etude de Canvas8 – 2020

(4) Think with Google

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