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vendredi 02 novembre 2018

Quelques exemples de questions essentielles à placer lors d’une enquête de satisfaction client

Question are you happy

Un questionnaire de satisfaction client sert à savoir où votre entreprise est performante et où elle ne l’est pas, tant en termes de produits que de prestation client. L’objectif d’un tel questionnaire est d’identifier les points d’amélioration possibles et connaitre les attentes de vos clients.

Afin d’obtenir un questionnaire pertinent, vous pouvez faire appel à une entreprise spécialisée dans la satisfaction client pour qu’elle le crée pour vous. Si vous souhaitez le créer par vous-mêmes, voici quelques questions essentielles à inclure dans votre questionnaire.

Le taux de recommandation : « recommanderiez-vous X à un ami ? »

Cette question se place généralement en première position. Cette question permet d’identifier directement le profil de la personne qui répond : soit elle vous apprécie au point de faire votre promotion, soit elle est passive envers votre marque soit elle vous dénigre.

Comme elle est située en première position, la réponse à cette question sera plus spontanée et non influencée par les réponses précédentes.

La satisfaction globale : « êtes-vous satisfait de votre expérience avec / chez X ? »

Cette question se place également en première ou seconde position. Elle permet d’évaluer la satisfaction client sur une échelle de 0 à 10 ou de 0 à 5. Cette échelle permet alors d’avoir un taux de satisfaction globale en faisant la moyenne de toutes les réponses. Ce taux de satisfaction peut alors servir d’indicateur clé que vous pouvez suivre au fil du temps en réalisant des questionnaires régulièrement.

Question ouverte : « Pourquoi nous avoir attribué cette note ? »

Cette question, faisant suite à la notation de la question précédente, permet de savoir précisément ce qui a mené le client à vous attribuer cette note de satisfaction. Cela permet alors de pointer du doigt les disfonctionnements, et si les mêmes réponses reviennent de manière récurrente vous saurez quelle partie de votre processus améliorer.

La satisfaction à propos d’un élément : « Etes-vous satisfait de Y ? »

Cette question permet d’avoir des réponses sur un élément précis de l’expérience client. Cela permet notamment d’évaluer un service, une action nouvelle ou un aspect du produit. Par exemple vous pouvez demander au client s’il est satisfait de l’accueil qu’il a reçu, du rapport qualité/prix du produit, etc…

Vous pouvez poser cette question plusieurs fois concernant plusieurs aspects différents de l’expérience client.

Les suggestions clients : « Avez-vous des remarques ou suggestions d’améliorations dont vous souhaitez nous faire part ? »

Cette question ouverte permet au client de revenir sur un point qu’il a déjà évoqué en développant sa pensée. Cela permet également de savoir exactement où le problème est survenu et quelles sont les réelles attentes du client à ce sujet.

Les questions socio-démographiques

Comme l’expérience client et les réponses peuvent différer selon les groupes de personnes, il est également intéressant de pouvoir segmenter les réponses. Cela permet notamment de savoir ce que votre cible pense de vous.

Ces questions reposent généralement sur des critères comme la tranche d’âge, le genre, la catégorie socio-professionnelle, etc…

Comme certaines personnes peuvent se sentir offensées par ces questions qui peuvent être considérées comme trop personnelles, il est important de les placer à la fin du questionnaire. Cette position permet de montrer que ces critères ne sont pas déterminants pour l’étude.

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