Feedback Management

mardi 16 juin 2020

Une solution de Feedback Management peut-elle vraiment vous en apprendre sur vos opérations ?

2 personnes qui travaillent

Qu’il s’agisse d’un directeur d’agence, d’un responsable de magasin ou d’un directeur de région, l’idée qu’une solution de Feedback Management puisse aider une personne de terrain à mieux comprendre les attentes de ses propres clients peut paraître saugrenue.

Mais avec l’avènement du Big Data, mis en avant notamment par l’analyse sémantique, les nouvelles solutions de Feedback Management peuvent, de fait, effectuer des analyses inaccessibles pour un cerveau humain. Sans systématiquement apprendre des choses aux opérationnels, ces solutions vont, dans tous les cas, amplement les aider. Voyons comment.

Signaux faibles : la détection de l’infiniment petit

Un signal faible est un concept sémantique ou un mot qui, sur une période déterminée, commence à prendre de l’importance. Il est répété par les clients avec une fréquence qui reste faible, presque indétectable, mais significativement en hausse.

Ainsi, dans l’un des clubs de vacances utilisant notre solution, le mot-clé « dalle » était remonté en alerte par notre système et directement envoyé au directeur de l’établissement. Ce mot n’était cité que 7 fois parmi les centaines de commentaires reçus sur le mois d’août.

Après investigation par le directeur, il s’avère qu’une dalle de la piscine était en train de se desceller. Il a pu effectuer les réparations nécessaires avant que la situation ne devienne dangereuse pour les clients de l’établissement.

Tops/Flops : avoir une vision globale de ses services

Naturellement, un opérationnel a tendance à se focaliser sur ce qui ne va pas ; à surestimer les points négatifs de son offre tout en minimisant les points positifs. Pour parer à ce défaut, une vision globale de ses attributs de satisfaction semble nécessaire.

Avec la présentation d’une matrice Importance/Satisfaction (Voir notre article de blog) comme le fait Feedback, un opérationnel peut retrouver une vision globale et juste de son offre. Il peut également comprendre les attributs qu’il faut valoriser et ceux qu’il faut traiter en priorité.

Avec une telle analyse, l’opérationnel s’affranchit également du bruit et des biais d’analyse qui peuvent l’induire en erreur dans sa compréhension générale de ses services.

Monitoring du parcours : être alerté avant tout le monde

Le problème numéro 1 du directeur opérationnel est de détecter les soucis avant qu’ils ne deviennent ingérables ou qu’ils pénalisent durablement son activité. Mais en fonction du volume de répondants et des marges d’erreur dans les analyses, c’est un exercice qui n’est pas toujours facile à faire. Il peut y avoir beaucoup d’analyse à effectuer pour éventuellement déceler un problème.

Avec le monitoring de parcours de la solution Feedback, un directeur de site reçoit un email dès qu’un attribut important décroche.

Plans d’action : s’inspirer des autres

Dans un réseau de magasins, d’agences ou d’hôtels, un directeur opérationnel n’est jamais complètement seul. Il rencontre, en tout état de cause, les mêmes difficultés que ses collègues. 

Avec le système de plans d’actions proposé par Feedback, l’idée est d’en apprendre, non pas sur les opérations en tant que telles, mais sur les meilleurs moyens d’améliorer les services. Avec un système de votes et de commentaires ouverts à tous, il est plus simple de s’y retrouver sur ce qui marche et ce qui ne marche pas; sur ce que l’on peut répliquer ou non sur son site.

En conclusion

Une solution de Feedback Management, comme celle proposée par SatisFactory, peut véritablement aider un opérationnel dans sa compréhension de ses opérations. Grâce aux technologies Big Data, grâce à la Data Science, il est possible d’extraire des informations clés indétectables pour un humain.

N’hésitez pas à nous contacter pour une démo de notre solution.

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