Sonntag, 06. September 2020
Einige Metriken & Indikatoren für Kundenzufriedenheit, die Sie sich merken sollten
Die Zufriedenheit Ihrer Kunden (und generell jeder Person, die mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten oder Dienstleistungen interagiert) zu messen, ist entscheidend, um die Erwartungen Ihrer Zielgruppe zu verstehen und bestmöglich darauf zu reagieren.
Aber welche Indikatoren für Kundenzufriedenheit müssen beobachtet werden, um dies zu erreichen?
SatisFactory, ein Spezialist für Feedback-Management, unterstützt Sie bei Ihrem Vorhaben und stellt Ihnen drei Schlüsselmetriken für eine gute Messung der Kundenzufriedenheit vor.
CSAT oder Customer Satisfaction Score, der wichtigste Indikator für Kundenzufriedenheit
Der Customer Satisfaction Score (abgekürzt CSAT) ist eine historische Metrik, bei der es sich ganz einfach um eine Bewertung Ihres Produkts oder Ihrer Marke durch den Kunden handelt.
Eine der häufigsten Möglichkeiten, sie zu erhalten, ist, einfach eine Frage zu stellen wie: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie zufrieden sind Sie mit XXXX?".
So erhalten Sie eine Zahl, die den Grad der Zufriedenheit des Kunden nach der von Ihnen festgelegten Skala darstellt.
Natürlich sind ein paar Antworten nicht genug! Der CSAT ist ein Indikator für Kundenzufriedenheit, der seine volle Bedeutung erst dann entfaltet, wenn er einen echten Trend auf der Ebene einer signifikanten Menge von Individuen widerspiegelt.
So können Sie einen Durchschnitt bilden, sehen, welche Endwerte herausstechen (z. B. Zufriedenheit zwischen 3 und 6), und vor allem können Sie messen, wie sich der Wert im Laufe der Zeit verändert. Wenn Ihr CSAT im Laufe der Zeit steigt, ist das ein Zeichen dafür, dass Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen zufriedener sind.
Weiterführend: Der Customer Effort Score, kurz CES
Der Customer Effort Score wird gemessen, indem Ihre Kunden gebeten werden, den Grad der Anstrengung einzuschätzen, den sie auf sich genommen haben, bevor sie zufrieden waren, ebenfalls auf einer Skala.
So können Sie z. B. die Effizienz eines Kundendienstes oder einer Problemlösungsabteilung ermitteln. Diese Metrik ermöglicht es, sich bei der Messung der Zufriedenheit auf eine objektive Größe (den Aufwand) zu konzentrieren und gleichzeitig einen Einblick in die Effizienz des gesamten Prozesses zu erhalten.
Auch dieser Indikator für die Kundenzufriedenheit lässt sich leicht mithilfe von Online-Fragebögen oder mündlichen Befragungen messen. Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Anfrage klar formulieren, damit sich die Person auf den Begriff der erbrachten Leistung konzentriert, unabhängig von ihrer Meinung oder ihrer momentanen Stimmung.
Natürlich können Sie den Customer Effort Score sowie den CSAT messen, um aufschlussreichere Ergebnisse zu erhalten, und die Daten in Ihrem Feedback Management Dashboard kreuzen.
Mit dem Net Promoter Score herausfinden, ob Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden
Wir alle kennen ihn aus unserem Alltag: Der Net Promoter Score ist ein sehr aussagekräftiger Indikator für Kundenzufriedenheit, mit dem Sie potenzielle Promoter unter Ihren Kunden identifizieren können.
Wir sprechen hier von Personen, die so zufrieden sind, dass sie Ihre Marke oder Ihr Produkt wahrscheinlich weiterempfehlen würden, was durch eine Frage wie "Würden Sie XXXX einem Freund weiterempfehlen?" festgestellt wird.
Wie Sie sehen, gibt es zwar viele Möglichkeiten, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen, aber diese drei Metriken bilden bereits eine ausgezeichnete Grundlage, die Sie in Ihr Kundenfeedback-Management einbeziehen und genau verfolgen sollten.
Viel effektiver ist es, diese Prozesse in einer dedizierten Lösung zu zentralisieren, die Sie bei der Datenanalyse und Entscheidungsfindung unterstützt: Das ist die Aufgabe von Feedback, der Lösung von SatisFactory.
Wenn Sie mehr erfahren möchten, kontaktieren Sie uns bitte unter 01 75 77 27 20 oder per E-Mail an contact@satisfactory.fr.
