Mittwoch, 29. September 2021
Wie wichtig sind Kundenbewertungen für Ihr Geschäft?
Sie können Online-Kundenmeinungen nicht mehr ignorieren. Sie sind allgegenwärtig geworden, sie sind glaubwürdig und, wie man heute weiß, können sie die E-Reputation eines Unternehmens zerstören.
Kundenmeinungen sind nicht mehr wegzudenken
Kundenbewertungen zu ignorieren ist gefährlich für Ihr Geschäft, denn selbst wenn Sie es tun, werden Ihre zukünftigen Kunden nicht daran vorbeigehen.
Im Jahr 2020 werden 90%(1) der Verbraucher Online-Bewertungen lesen, bevor sie ein Geschäft aufsuchen, sei es physisch oder digital. Das bedeutet, dass sich potenzielle Kunden von Online-Bewertungen beeinflussen lassen, die Ihre E-Reputation ausmachen, und dass Ihnen Kundenfeedback entgeht.
Der Einfluss von Kundenmeinungen auf den Kaufpfad
Früher, als wir ein Problem oder einen Bedarf identifizierten, war der Kaufweg "trichterförmig", d. h. :
Natürlich sind im Laufe der Zeit zahlreiche Marketingtheorien hinzugekommen, die diesen Kaufweg noch komplexer machen und neue Aspekte unseres Alltags berücksichtigen.
Schluss mit der Knappheit, machen Sie Platz für die Fülle des Angebots: zahlreiche Modelle, verschiedene Marken, mehr Konkurrenz, sehr unterschiedliche Preise und Qualität, Modeerscheinungen ... was auch immer Ihr vorrangiges Kaufkriterium ist, die Vielfalt tobt und der Verbraucher weiß nicht mehr, wie er sich entscheiden soll.
Der zukünftige Kunde wird im Rahmen seiner Kaufentscheidung mit Informationen und Möglichkeiten überflutet. Also braucht er Werkzeuge und Techniken, die ihm die Entscheidungsfindung erleichtern.
Kognitive Verzerrungen
Die Möglichkeiten logisch oder instinktiv zu reduzieren bedeutet vor allem, die gesammelten Informationen von kognitiven Verzerrungen sortieren zu lassen. Es ist also das, was Entscheidungen verzerrt oder stark beeinflusst: die Entscheidung, ob man sich für ein Produkt entscheidet oder nicht, ob man es kauft oder nicht.
Der Seltenheitsbias ist zum Beispiel der, der Sie dazu bringt, das Produkt, das Sie begehren, jetzt zu kaufen, weil die Website Ihnen mitteilt, dass "nur noch 2 auf Lager sind".
Die Autoritätsverzerrung ist die Verzerrung, die Sie durch das Wort eines Experten oder einer vertrauenswürdigen Quelle beruhigt. Er lässt Sie nämlich glauben, dass, wenn Experte X es sagt, "es wahr sein muss", oder die Empfehlung einer Expertenseite.
Vor allem aber sind zahlreiche Verzerrungen erkennbar und "verstärkbar", denn sie sind dazu da, unsere Entscheidungsfindung zu validieren. So können wir also positive Botschaften an unseren zukünftigen Kunden senden oder die Auswirkungen negativer Botschaften begrenzen, indem wir bestimmten Instrumenten besondere Aufmerksamkeit schenken.
Der soziale Beweis
Was ist also der Sinn und die Bedeutung von Online-Kundenbewertungen? Ganz einfach: Sie bilden den sogenannten "sozialen Beweis", d. h. die Verzerrung, dass man einem Verwandten, einem Benutzer, einer neutralen Person, die das Produkt erlebt hat und "spontan und subjektiv" ihre Meinung dazu äußert, leichter vertraut.
Vor der Explosion der Online-Bewertungen machten 2015 die Meinungen von Freunden und Familie 50%(2) der Konsultationen vor einem Kaufakt aus. Auch wenn das Gewicht der Verwandten sicherlich immer noch stark ist, hat das Gewicht der Online-Bewertungen ebenfalls zugenommen, wenn man bedenkt, dass 89%(3) der Verbraucher weltweit angeben, dass sie IMMER Online-Bewertungen konsultieren, bevor sie einen Online-Kauf tätigen.
Es ist wirklich zu einem Reflex für die Verbraucher geworden , ihre Meinung über den Kauf, die Lieferung, die Verwendung eines Produkts oder eine gemachte Erfahrung zu äußern: 70%(1) der Verbraucher geben an, bereits eine Online-Bewertung verfasst zu haben. Darauf baut übrigens auch das Influencer-Marketing auf, indem es Influencer bittet, ein Produkt oder einen Urlaubsort zu testen, um dann ihre Meinung zu äußern und das Ergebnis ihren Abonnenten zu zeigen.
Dieser soziale Beweis ist eine der sechs Verzerrungen, die Google in seiner Studie über den neuen Einkaufspfad(4) untersuchthat, und es ist erwiesen, dasssie einen echten Einfluss auf die Entscheidungsfindung hat. In 28 der 31 getesteten Kategorien hatte er den größten oder zweitgrößten Effekt auf die Kaufentscheidung.
Kundenmeinungen anregen, willkommen heißen, aufwerten
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Online-Bewertungen in unserer heutigen Gesellschaft eine starke Bedeutung zukommt. Sie sind eine ArtVersicherung von Gleichgesinnten, um den Verbraucher zu beruhigen, dass seine Wahl richtig ist. Diese Fülle an Auswahlmöglichkeiten schafft Zweifel, Zögern, Vergleiche und Meinungen sind da, um eine positive Wahl zu bestätigen oder einen Fehler zu vermeiden.
Es ist daher sehr wichtig zu wissen:
- ihre Kunden dazu anregen, Bewertungen abzugeben, um ihre E-Reputation zu verbessern,
- alle Meinungen willkommen heißen, um daraus geschäftliche Schlussfolgerungen zu ziehen
- ihre Online-Bewertungenaufwerten, damit zukünftige Kunden bei ihrem Kauf- oder Anmeldevorgang beruhigt sind.
Um mehr darüber zu erfahren, wie man seine Online-Meinungen in Wachstumshebel verwandeln kann, sehen Sie sich die Wiederholung unseres 30-minütigen Webinars an, indem Sie dieses Formular ausfüllen :
(1) Brightlocal-Studie - 2020
(2) BCG-Studie 2015. Internetbasierte Umfrage im Jahr 2015 unter 227.000 Verbrauchern in den USA, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Spanien, Italien, Japan und Kanada.
(3) Studie von Canvas8 - 2020
