Die Erfahrung der Mitarbeiter im Dienste des Geschäfts

Ausweitung der kundenzentrierten Strategie

In den letzten zehn Jahren haben wir viel von den Kunden gelernt, und die Unternehmen haben sich auf ihre Bedürfnisse konzentriert, sie sind kundenorientiert geworden. Aus einer Organisation herauszukommen, die sich nur um die Bedürfnisse des Unternehmens dreht, Silos aufzubrechen, indem man erkennt, wie nützlich es ist, Informationen und Dienstleistungen zu entflechten, sind wichtige Erkenntnisse, die die Unternehmen, die diesen Wandel vollzogen haben, in die Tat umgesetzt haben.

Es ist an der Zeit, bei diesen Themen einen Schritt weiter zu gehen. Die Kundenbedürfnisse in die Unternehmensstrategie zu integrieren ist ein erster Schritt, dasselbe mit den Mitarbeitern zu tun, wird der Schritt von morgen sein.

In der Morgendämmerung der Missionsunternehmen, die ihre Satzung ändern, um tugendhafter zu werden und starke Werte zu respektieren, muss man alle Menschen in der Öffentlichkeit auf diesen Prozess verpflichten (sonst sind es nur "Worte, Worte, Worte").

Es geht um die Glaubwürdigkeit der Rede und darum, dass sie sowohl von außen als auch von innen angenommen wird. 2 Vorteile hierbei:

• Indem alle mit einer Stimme sprechen und die gleichen Werte fördern, wird das Gewicht der Unternehmensrede gestärkt.
• Wenn sie die Werte intern bei ihren Mitarbeitern umsetzen, sind sie eher in der Lage, darüber zu sprechen und das gleiche Verhalten bei ihren Kunden zu wiederholen.

Kurzum, es bedeutet, den Worten Taten folgen zu lassen.

Um ein starkes Wort mit Gewicht zu haben, ist die volle Beteiligung der Geschäftsleitung an diesem Thema von größter Bedeutung. So werden alle Schichten des Unternehmens auf einer Linie sein.

Kräfte bündeln, Effekte vervielfachen

Einige werden sich sicherlich sagen, dass ihr Vorstoß auf eine kundenzentrierte Positionierung bereits schwierig ist, und dass diese Einbeziehung der Mitarbeiter fast wie eine neue Ära erscheint.

Schließlich ist es vor allem eine Gelegenheit, die gleiche Strategie für zwei verschiedene Zielgruppen zu entwickeln und somit mehr Gewicht zu haben, sowohl intern in Ihrem Unternehmen, indem Sie die Abteilungen Customer Experience (CX) und Human Resources (HR) einbeziehen, als auch extern, indem Sie die Stimme des Unternehmens und die der Mitarbeiter einbeziehen.

Es ist durchaus möglich und sogar empfehlenswert, auf der Seite, auf der die Stimme des Kunden gehört wird / die Stimme des Mitarbeiters gehört wird, die gleiche Strategie zu verfolgen und das gleiche Instrument zu verwenden, Sie führen also ein spiegelbildliches Feedbackmanagement für Ihre Kunden und Mitarbeiter durch.

Wenn Sie bei Ihrem Kundenwissen schon weiter sind, können Sie diese Erkenntnisse nutzen, um sie auf das Mitarbeitergespräch anzuwenden, wenn Sie noch in den Kinderschuhen stecken, können Sie sich auf die Vision, das Wissen, die Energie und die Unterstützung eines anderen Teams (HR oder CX) stützen, um dieses Thema voranzutreiben und mehr Gewicht bei der Geschäftsleitung zu bekommen.

Wie geht man auf dem Feld vor?

Wenn Sie in Ihrem System zum Abhören der Stimme des Kunden die zu messenden Schlüsselmomente festlegen, funktioniert das Abhören der Stimme des Mitarbeiters genauso, nur eben auf HR-Schlüsselmomente bezogen. Dieser erste Schritt zielt bereits darauf ab, bestimmte Theorien zu überprüfen. Man kann denken, dass man bei der Begleitung weniger gut ist, obwohl es die Klarheit des Angebots ist, die der Kunde bemängelt.

Sobald die Abhörgeräte parallel gestartet sind, werden sie auch dazu dienen, bestimmte Ergebnisse zu gemeinsamen Themen zu vergleichen. Dies wird Folgendes ermöglichen

• Zusammenhänge zwischen den Wahrnehmungen von Kunden und Mitarbeitern zu erkennen
• intern zu handeln, um die Kundenerfahrung zu verändern
• Kundenprozesse zu ändern, um bestimmte interne Prozesse zu beschleunigen (z. B. Lokalisierung bestimmter Abteilungen, um mehr Nähe zu schaffen)
• bestimmte Mitarbeiterprofile zu schulen, um die Wahrnehmung der Schulung UND die Qualität einer erbrachten Dienstleistung (z. B. Empfang in der Agentur) deutlich zu erhöhen

Die Tatsache, dass ein Gerät zum Abhören der Stimme des Mitarbeiters und des Kunden im laufenden Betrieb vorhanden ist, ermöglicht eine hohe Reaktionsfähigkeit und die Alarmierung bei einer plötzlichen Verschlechterung der Zufriedenheit, sei es intern oder extern.

Wenn Sie von der Geschäftsleitung und den Mitarbeitern mehr Engagement für diesen Prozess verlangen, müssen Sie auch die Informationen und Erkenntnisse, die Sie aus dieser Erfahrung gewonnen haben, weitergeben. So können alle Beteiligten verstehen, warum es sich lohnt, diesen Prozess fortzusetzen, und Sie können die Auswirkungen im Laufe der Zeit weiter messen.

 

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sich heute alle Unternehmen der Bedeutung der Qualität des Kundenerlebnisses (CX) bewusst sind. Unabhängig davon, wie reif sie in diesem Bereich sind, ist es heute möglich, die gleichen Werkzeuge für die Mitarbeiter zu verwenden. Die Messung der Mitarbeitererfahrung ist mittlerweile von entscheidender Bedeutung, und mit dem Aufschwung der Telearbeit ist es nicht mehr zu übersehen, dass eine konstante Messung in Echtzeit schnell eingeführt werden muss.

 

Wenn Sie nicht an unserem Webinar zu diesem Thema mit CX Lab mit dem Erfahrungsbericht von Logista Hometech teilnehmen konnten, können Sie sich die Wiederholung ansehen, indem Sie dieses Formular ausfüllen :