Heiße Umfrage vs. kalte Umfrage: Welche Verwendung? Welche Unterschiede?

Heiße Umfrage: Kontinuierliche betriebliche Verbesserungen anstreben

Die Umfrage wird innerhalb von Minuten oder sogar Stunden nachdem Erlebnis des Kunden verschickt und anhand einiger Fragen analysiert.

Die Heiße Umfrage hat viele Interessen.

Mit unzufriedenen Kunden umgehen

Wenn unzufriedene Kunden schnell erkannt und behandelt werden, können Beschwerden deutlich reduziert werden. Es ist auch ein Mittel, um Churn, die Abwanderung von Kunden aufgrund von Unzufriedenheit, zu vermeiden, da schnell darauf reagiert werden kann.

Ein Reiseveranstalter, der mit SatisFactory zusammenarbeitet, hat errechnet, dass die Wahrscheinlichkeit einer Beschwerde halbiert wird, wenn der unzufriedene Kunde innerhalb von fünf Tagen nach seiner Antwort auf die Zufriedenheitsumfrage zurückgerufen wird. Wenn Sie die Kosten für die Bearbeitung einer Beschwerde kennen, können Sie berechnen, wie viel Sie durch eine solche Maßnahme einsparen können.

Eine Versicherungsgesellschaft, die unsere Lösungen einsetzt, hat darüber hinaus festgestellt, dass allein der Rückruf eines unzufriedenen Kunden, um sich zu entschuldigen, wenn das Problem tatsächlich die Schuld des Unternehmens war (ohne jegliche Verkaufsgeste), die Abwanderungsrate um 15% senkte.

Operative Kontrolle

Da sie den operativen Mitarbeitern nahezu kontinuierlich Informationen liefern, können Heiße Umfragen in deren Rituale und wiederkehrende Besprechungen integriert werden.

So ist es für unsere Nutzer sehr häufig, dass sie mit ihren Teams wöchentliche oder monatliche Punkte rund um die Kundenzufriedenheit durchführen. Dies ist eine Gelegenheit, Aktionen rund um das Kundenerlebnis mit großer Reaktivität auszurichten.

Unsere Feedback-Lösung ermöglicht es somit, Wachsamkeitspunkte oder schwache Signale (dank der Semantik) hervorzuheben und so beispielsweise den Filialleiter darauf aufmerksam zu machen, dass seine Kundenzufriedenheit im Zusammenhang mit dem Empfang ungewöhnlich stark zurückgegangen ist.

Kontinuierliche Verbesserung anstreben

Mithilfe von Umfragen können Sie Ihre Ergebnisse stetig verbessern, indem Sie sich kurzfristige Ziele setzen. Das Volumen der Antworten ermöglicht es, sich von Geschäft zu Geschäft, von Standort zu Standort zu vergleichen und die Stärken und Schwächen jedes Einzelnen wirklich zu verstehen, wobei die Saisonabhängigkeit aus der Gleichung herausgenommen wird. Es ist auch möglich, sich in einem vergleichbaren Zeitraum von einem Jahr zum anderen zu vergleichen.

Die Kundenzufriedenheit wird so zu einem Problem in den Händen der operativen Mitarbeiter, die, wie Fred Reichheld in "Die entscheidende Frage" nachweist, die einzigen sind, die die Kundenzufriedenheit wirklich langfristig verbessern können.

Dieser sogenannte Bottom-up-Ansatz ist der Eckpfeiler von SatisFactory in den Feedback-Management-Programmen, die wir einführen.

Kalte Enqueten: Überdenken des Angebots, der Wettbewerbsposition oder der Strategie

Das Prinzip der kalten Umfrage besteht darin,eine Gruppe von Kunden einmal pro Jahr oder pro Halbjahr zu befragen.

Die Kaltumfrage ermöglicht es vor allem, einen Schritt zurückzutreten und die Kunden nicht nach ihrer letzten Interaktion mit dem Unternehmen zu befragen, sondern nach allen Interaktionen, die sie in einem bestimmten Zeitraum, z. B. in den letzten 12 Monaten, erlebt haben.

Die Gesamterfahrung studieren

Eine Kalte Umfrage kann sehr umfassend und detailliert sein und mehr Fragen umfassen. Die Themen, die in einer Cold Survey behandelt werden, können sein :

• Das Image des Unternehmens
• Die Wettbewerbsposition
• Das Produktangebot als Ganzes
• Die Werte, die das Unternehmen vermittelt
• ...

Es ist möglich, strategischere Themen bei den Kunden zu ergründen, um die Kundenbeziehung langfristig zu analysieren.

Eine repräsentative Studie

Kalte Umfragen werden nicht bei allen Klientinnen und Klienten durchgeführt, sondern es wird eine repräsentative Stichprobe auf der Grundlage sozialdemografischer Kriterien vorgenommen.

Dann ist es, wie oft gesehen, relevant, ein Quotensystem einzuführen und die Ergebnisse zu bereinigen, um ihre Repräsentativität zu wahren.

Eine Basis für strategische Entscheidungen

Denn die gesammelten Ergebnisse können und sollten die Strategie des Unternehmens beeinflussen. Oft sind sie sogar eines der wichtigsten Instrumente, um mittel- und langfristige strategische Entscheidungen zu treffen.

Die Antworten, wenn sie mit den soziodemografischen Informationen der Befragten gekreuzt werden, ermöglichen eine sehr feinfühlige Interpretation der Ergebnisse.

Schlussfolgerung: Unterschiedlich und komplementär

Heiße und kalte Umfragen ergänzen sich, da sie nicht die gleichen Anwendungsbereiche haben. Es handelt sich buchstäblich um zwei sehr unterschiedliche Ansätze.

Aufgrund ihrer zeitlichen Befristung sind die Umfragen eher für die operativen Mitarbeiter bestimmt und zielen auf die Verbesserung der erbrachten Dienstleistungen ab. Sie ermöglichen die Umsetzung eines Bottom-up-Ansatzes, der eine Entscheidungsfindung auf der Grundlage der vor Ort gemachten Feststellungen ermöglicht. Da dieser Ansatz direkte Aktionen auf die Prozesse oder die Behandlung von Unzufriedenen ermöglicht, ist es leicht, einen ROI zu ermitteln.

Kalte Umfragen befassen sich mit breiteren, strategischen Überlegungen und sind eher eine Studie für die Zentrale und das Management. Sie ermöglichen es, strategische Entscheidungen auf die operativen Mitarbeiter herunterzubrechen, um eine gemeinsame Vision für das gesamte Unternehmen zu schaffen.

 

Um zu erfahren, wie Sie mit unserer Feedback-Lösung Ihre Kundenorientierung auf der Grundlage von Hotline-Umfragen umsetzen können, kontaktieren Sie uns.