Donnerstag, 12. März 2015
Net Promoter Score - Ein Instrument zur Integration in Ihre Zufriedenheitsumfrage
Jedes Unternehmen weiß, dass sein Erfolg zu einem großen Teil von der Zufriedenheit seiner Kunden abhängt. Es gibt nämlich einen unbestreitbaren Zusammenhang zwischen dem Wachstum eines Unternehmens und dem Grad der Kundenzufriedenheit.
Die Messung der Kundenzufriedenheit sollte daher ein fester Bestandteil der strategischen Planung eines jeden Unternehmens sein, um zu erfahren, wie der Kunde die Erfüllung seiner Anforderungen wahrnimmt und in welchen Punkten er seinen Service verbessern kann.
Zahlreiche Tools und Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit können eingesetzt werden, um einen dauerhaften strategischen Plan aufzubauen. SatisFactory, derExperte für Feedback Management, erklärt Ihnen das Prinzip des Net Promoter Score Tools und wie Sie es in den Rahmen der Messung der Kundenzufriedenheit integrieren können.
Wie funktioniert der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score oder NPS ist ein Instrument zurBewertung der Kundenzufriedenheit und-loyalität. Der NPS geht davon aus, dass jeder Kunde eines Unternehmens in drei Kategorien unterteilt werden kann: "Promotoren", "Passive" und "Kritiker".
Mit einer einfachen Frage kann man seine Kunden in diese drei Kategorien einteilen: "Wie wahrscheinlich ist es, dass dieser Kunde Ihr Unternehmen einem Freund, einem Kollegen oder seiner Familie weiterempfiehlt?".
Die Kunden beantworten diese Frage auf einer Skala von 0 bis 10 :
- Von 0 bis 6 sind es die "Kritiker", das sind unzufriedene Kunden, die ein negatives Bild von Ihrer Marke zeichnen können. Dies ist die Gruppe, die Sie beobachten sollten, um Schäden zu verhindern, die sich auf den Ruf einer Marke auswirken.
- Von 7 bis 8 handelt es sich um die "Passiven": Kunden, die zufrieden sind, sich aber nicht für die Marke begeistern können und potenziell anfälliger für das Angebot eines Konkurrenten sind.
- Von 9 bis 10 sind sie die "Promotoren", treue Kunden, die nicht zögern, die Marke ihren Freunden oder Kollegen zu empfehlen, und daher eine wichtige Rolle beim Wachstum eines Unternehmens spielen.
Um den NPS zu berechnen, nimmt man dann einfach den Prozentsatz der Kunden, die "Promotoren" sind, und subtrahiert ihn mit dem Prozentsatz der "Kritiker".
Warum und wie können Sie den Net Promoter Score in Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage integrieren?
Unternehmen, die ein langfristiges profitables Wachstum erzielen, haben einen doppelt so hohen Net Promoter Score wie der Durchschnitt aller Unternehmen. Es handelt sich also um einen besonders leistungsfähigen Indikator zur Messung der Kundenzufriedenheit, der Unternehmen dabei hilft, nachhaltiges Wachstum zu erzielen.
Das Tool zur Berechnung des Net Promoter Score kann mit Satisfactory in alle Strategien zur Kundenzufriedenheit integriert werden.
Satisfactory, derExperte für Feedback-Management, unterstützt Sie bei der Einführung einer Strategie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, um mehr über unsere Angebote fürZufriedenheitsbefragungen zu erfahren.
