Freitag, 09. Juli 2021
Aufwertung der Kundenbeziehung durch Ihr Management der Kundenunzufriedenheit
Seien wir ehrlich: Heutzutage ist kein Unternehmen mehr perfekt. Ein Fehler ist schnell passiert: Auftragsabwicklung, Vermehrung der Lagerbestände, neue Mitarbeiter in der Ausbildung. Wenn man dann noch eine potenzielle Abhängigkeit von Dienstleistern hinzufügt, deren Arbeitsqualität man nicht immer unter Kontrolle hat (Lieferung, Logistik, Produktion, Verwaltung der sozialen Netzwerke...), sind die Risiken durchaus vorhanden und können nicht ignoriert werden.
Sie stehen also vor der Situation, dass der Kunde mit Ihrer Leistung unzufrieden ist, er ist unzufrieden und könnte Ihrem Ruf stark schaden. Wie sollen Sie reagieren? Was können Sie tun?
Das erklären wir Ihnen in diesem Artikel.
Die Risiken unzufriedener Kunden
Der erste Punkt, den Sie gut im Blick haben sollten, ist die Bedeutung, die eine Kundenunzufriedenheit mit der Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen haben kann. Laut einer Accenture-Studie aus dem Jahr 2017, 44 % der Franzosen aufgrund von Unzufriedenheit zur Konkurrenz gewechselt. was einem Verlust von umgerechnet 102 Milliarden Euro für diese Unternehmen mit enttäuschenden Erfahrungen entspricht.
Abgesehen von den Umsatzeinbußen ist das größte Risiko bei unzufriedenen Kunden Ihr Ruf, der darunter leiden kann. Einige Kunden werden nur Enttäuschung und Kränkung empfinden, den Kundendienst kontaktieren und diese unglückliche Erfahrung wird im "privaten" Bereich bleiben.
Aber andere Kunden werden anfangen, davon zu erzählen und Ihr Markenimage zu beschädigen. Und auch wenn es keine aktuelle Studie gibt, auf die man sich stützen könnte, weiß man doch, dass Verbraucher viel eher über enttäuschende Erfahrungen berichten als über zufriedenstellende. Dies ist ein echtes Risiko im Zusammenhang mit Kundenunzufriedenheit, da die Meinung von Gleichaltrigen und Verwandten zu den Empfehlungen gehört, die wir bei unseren Kaufentscheidungen am meisten berücksichtigen.
Das größte Risiko im Zusammenhang mit unzufriedenen Kunden besteht im Fall eines Bad Buzz. Dies ist der Fall, wenn eine negative Nachricht über Ihre Marke wider Erwarten einen riesigen Buzz auslöst und den damit verbundenen Schaden mit sich bringt: Boykott der Marke, Umsatzeinbußen, Absturz der Börsenkurse, wie das Beispiel von United Airlines gezeigt hat.
Aus unzufriedenen Kunden Kapital schlagen
Wie wir verstanden haben, können Sie den unzufriedenen Kunden nicht in der Ecke stehen lassen und inständig hoffen, dass er niemandem davon erzählt. Sie können aus unzufriedenen Kunden Nutzen ziehen und das Blatt sogar komplett wenden.
Zuallererst sollten Sie sich sagen, dass dieser Kunde, auch wenn er Ihr Unternehmen, seine Dienstleistungen oder seine Mitarbeiter kritisiert, nichts Persönliches an seinem Vorgehen hat. Er hat eine Leistung erwartet, die er erhalten hat, und die entspricht nicht seinen Erwartungen .
Wenn Sie sich für die Messung der Kundenzufriedenheit entschieden und das Kundenfeedback über Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit eingeholt haben, sind Sie einen Schritt voraus. Sie sind derjenige, der zu ihm gegangen ist, und er gibt Ihnen das Material, um Ihren Fehler zu beheben.
Sie haben zur Verfügung, Notizen und Kommentare zu von Ihnen festgelegten Themenbereichen, die Ihnen helfen werden, besser zu verstehen, welcher Teil Ihrer Leistung den stillschweigenden Vertrag mit dem Kunden nicht erfüllt hat.
Das Thema der Unzufriedenheit zu identifizieren, die am besten geeignete Antwort für den Kunden zu finden und sie ihm über den geeignetsten Kanal zukommen zu lassen: Damit beweisen Sie ihm, dass Sie seine schlechten Erfahrungen mit Ihrer Marke gehört und berücksichtigt haben.
Der Kunde fühlt sich anerkannt und angehört, es ist für ihn eine totale Transformation seiner Erfahrung. So kann aus einem Kritiker ein Befürworter Ihrer Marke werden. Herzlichen Glückwunsch: Sie haben von der Unzufriedenheit des Kunden profitiert!
Das Beispiel Dyson
Nehmen wir das Beispiel eines Freundes, der gerade frisch in seinen ersten Dyson-Staubsauger investiert hatte. In den ersten 15 Tagen der Benutzung geht ein Teil kaputt und er kann ihn nicht mehr benutzen. Das ist eindeutig ein Grund für Unzufriedenheit.
Aber als er mir diese Geschichte erzählte, sagte er vor allem: "Ich habe ihnen eine E-Mail mit einem Foto geschickt und, weißt du was? Sie haben mir einen neuen Staubsauger zurückgeschickt!"
Erleichterte Reklamation, Zuhören und Reagieren: Das ist der Umgang mit Kundenunzufriedenheit bei Dyson. Mein Freund wurde zum Förderer der Marke, als er mit einem Hardwaredefekt zu kämpfen hatte.
Wie kann man das Management von Kundenunzufriedenheit einführen?
Nachdem Sie nun die Risiken und Vorteile des Umgangs mit Kundenunzufriedenheit verstanden haben, fragen Sie sich sicherlich, wie Sie diesen Ansatz in Ihrem Unternehmen umsetzen können.
Wie gehen Sie vor?
Welche Strategie sollten Sie verfolgen?
Wie reagiert man auf unzufriedene Kunden?
Wir haben ein Webinar mit all unseren Tipps zum Umgang mit unzufriedenen Kunden veranstaltet. Sie können auf das Replay zugreifen, indem Sie das folgende Formular ausfüllen.
Wenn Sie spezifischere Fragen haben und diese mit uns besprechen möchten, wenden Sie sich bitte an uns.
