Die Wichtigkeits-/Zufriedenheitsmatrix ermöglicht es Ihnen, alle Attribute der Kundenzufriedenheit auf einen Blick zu sehen.

Was ist eine Wichtigkeits-/Zufriedenheitsmatrix?

Es gibt mehrere mögliche Darstellungen dieser Visualisierung, aber, um es einfach auszudrücken, sagen wir, dass man im Allgemeinen auf der x-Achse den Grad der Zufriedenheit und auf der y-Achse den Grad der Wichtigkeit findet.

  • Der Grad der Zufriedenheit: Dies ist am einfachsten zu berechnen. Sie müssen Ihr Attributkennzeichen bestimmen (standardmäßig in der Feedback-Lösung von SatisFactory definiert). Es kann der Prozentsatz von 9-10, der Durchschnitt, ein CSAT (%4-5 - %1) sein.
  • Wichtigkeitsstufe: Dies ist die Fähigkeit des Attributs, Ihren Schlüsselindikator (wie z.B. NPS) zu beeinflussen. Sie ist etwas schwieriger zu berechnen, aber in ihrer einfachsten Version ist sie die lineare Korrelation zwischen dem Attribut und dem Schlüsselindikator, den Sie zu verbessern versuchen (NPS, Gesamtzufriedenheit...). In den komplexeren Versionen können Sie die Anzahl der Befragten faktorisieren, Bayes'sche Netzwerke verwenden...

Sobald jeder Punkt definiert ist, ergibt sich eine Matrix wie unten dargestellt.

In diesem Beispiel hat die Rezeption einen geringeren Grad an Zufriedenheit als Sauberkeit, aber einen viel höheren Grad an Bedeutung. Diese beiden Attribute scheinen daher für die Aufrechterhaltung eines guten Zufriedenheitsgrades gleichermaßen entscheidend zu sein.

Wie liest man eine Wichtigkeits-/Zufriedenheitsmatrix?

Nachdem die Attribute auf dieser Matrix platziert wurden, muss sie noch gelesen werden.

Es ist allgemein anerkannt, dass die Wichtigkeits-/Zufriedenheitsmatrix in 4 Zifferblätter unterteilt ist:

  1. Wertschätzung: Das Zifferblatt in der oberen rechten Ecke gruppiert die Attribute, die von hoher Bedeutung und guter Zufriedenheit sind. Dies sind also die Attribute, die Sie schätzen und kommunizieren können.
  2. Aufrechterhalten: Das Zifferblatt unten rechts zeigt Attribute von relativ geringer Bedeutung, aber guter Zufriedenheit. Diese Attribute sollten daher beibehalten werden, aber sie stellen für Sie kein strategisches Thema dar.
  3. Uhr: Das untere linke Zifferblatt gruppiert Attribute mit relativ geringer Bedeutung und relativ geringer Zufriedenheit. Man kann zwar an ihnen arbeiten, aber wegen ihres geringen Einflusses auf den Schlüsselindikator haben sie keine Priorität.
  4. Verbesserungspriorität: Das Zifferblatt in der linken oberen Eckgruppe wird mit hoher Wichtigkeit und relativ geringer Zufriedenheit bewertet. Dies ist das Herzstück Ihres Handelns. All diese Attribute benachteiligen Ihren Schlüsselindikator erheblich.

Ist die Wichtigkeits-/Zufriedenheitsmatrix zugänglich und nutzbar?

Das Hauptproblem der Wichtigkeits-/Zufriedenheitsmatrix ist ihre Komplexität. Sie ist von Natur aus schwierig zu lesen und zu verwenden.

Der Beweis: Es bedurfte mehrerer Erklärungszeilen, um ihn zu beschreiben. Wie lange würde es dauern, bis ein Operativer sie versteht? Um sie zu interpretieren? Und zu wissen, was zu tun ist?

Dies ist umso mehr der Fall, als es viele Attribute hat. Im obigen Beispiel scheint dies relativ klar zu sein. Der Mitarbeiter muss an der Website und am Kundendienst arbeiten. Aber stellen wir uns vor, dass ich etwa zehn Attribute in diesem "Ersten verbessern"-Quadranten habe? Und sind alle diese Eigenschaften durch die Einsatzkräfte umsetzbar? Wie sieht es mit anderen Standorten oder Geschäften der Gruppe aus, die mit diesem Standort bzw. Geschäft vergleichbar sind? Verfügen sie auch über einen Kundendienst, der ebenfalls problematisch ist, oder bin ich in diesem Fall der einzige?

Abschließend

Die Wichtigkeits-/Zufriedenheits-Matrix bietet auf einen Blick eine klare und operative Sicht aller Zufriedenheitsattribute.

Es bleibt noch, sie zu verstehen und sie Ihren operativen Mitarbeitern verständlich zu machen.

Die Feedback-Lösung bietet nun einen viel brauchbareren und einfacheren Zugang zu dieser Matrix; und dies auf eine native Art und Weise. Wir empfehlen Ihnen, sich für weitere Informationen an Ihren Customer Success Manager zu wenden.