80% des consommateurs disent avoir recours à Internet pour se renseigner avant d’acheter un produit ou un service. 85% déclarent que les avis négatifs sont de nature à les dissuader*. A la lecture de ces chiffres, les acteurs de la restauration ont de quoi prêter attention à la voix du client. Surtout lorsque l’on connaît la puissance de TripAdvisor, La Fourchette, Yelp, Google et autres réseaux sociaux.
Parce qu’aujourd’hui, et plus que jamais dans le secteur de la restauration, on ne se différencie pas par le prix mais par le service, l’expérience client est décisive. Pour connaître ce qui satisfait et irrite les clients, rien de tel que de les solliciter et de les écouter. Voici les 4 bonnes pratiques à adopter issues de notre livre blanc : “Comment utiliser la voix du client pour délivrer une expérience exceptionnelle en restauration ?”
Recueillir le feedback
- Combiner le recueil sur les réseaux sociaux (TripAdvisor, La Fourchette, Google, etc.) et via des enquêtes de satisfaction. En effet, les retours des clients ne sont pas nécessairement les mêmes selon le mode de collecte.
- Gérer les données (indicateurs, verbatims, avis en ligne) sur la même plateforme pour avoir une vue unique de la voix du client.
- Trouver le mode de recueil idéal par rapport à (tickets de caisse, e-mail, SMS, tablette, QR code). Chaque enseigne doit tester et découvrir ce qui est le mieux adapté à sa clientèle. Cela doit se faire au contexte de consommation, mais aussi au budget alloué.
- Motiver les clients à s’exprimer en trouvant des dispositifs simples, mais aussi pourquoi pas ludiques.
Piloter les données
- Mesurer le taux de satisfaction par item (propreté, rapport qualité/prix, accueil et service, produits, etc.) pour obtenir une vision détaillée des critères de satisfaction et des irritants.
- Utiliser le NPS pour pouvoir comparer les différentes enseignes mais aussi les différents pays entre eux.
- Ne pas négliger les verbatims qui apportent de vraies informations et donnent des informations plus concrètes sur les points d’insatisfaction notamment.
- Partager les données à tous les niveaux de l’entreprise (et de ses fournisseurs) pour faire de la voix du client un outil de management et d’amélioration continue...
Gérer l’insatisfaction mais aussi la satisfaction
- Remercier les clients satisfaits, car ils ont fait l’effort de répondre, sans avoir de griefs à exprimer. Cela les incitera à répondre de nouveau à l’avenir.
- Recontacter les insatisfaits pour en savoir plus et traiter les causes.
- Inviter tous les collaborateurs (siège, directeur du restaurant, équipes de l’établissement) à rappeler les clients pour les impliquer au maximum.
- Historiser le compte-rendu des échanges téléphoniques sur la plateforme de feedback, afin de conserver les éléments de feedback client.
Transformer l’entreprise à partir de la voix du client
- Impliquer toute l’entreprise au service de l’expérience client, car c’est un axe stratégique majeur.
- Encourager les équipes à prendre des initiatives, notamment en essayant d’apporter des actions correctives par rapport à un irritant identifié.
- Remonter le feedback client auprès du siège, afin d’améliorer les process, les produits et services.
- Comparer la satisfaction avant/après pour mesurer l’impact des actions correctives mises en place.
*Sondage IFOP / Reputation VIP (2015)
Découvrez l’éclairage d’experts, les témoignages de nos clients, ainsi certains dispositifs appliqués à l’étranger dans l’intégralité de notre livre blanc téléchargeable ici.
