Analyse

lundi 01 juin 2020

Les matrices importance/satisfaction sont-elles exploitables ?

Les matrices importance/satisfaction sont-elles exploitables ?

La matrice Importance/Satisfaction permet, d’un seul coup d’œil, de visualiser l’ensemble des attributs de la satisfaction client.

Qu’est-ce qu’une matrice Importance/Satisfaction ?

Il y a plusieurs représentations possibles de cette visualisation mais disons, pour faire simple, que vous trouvez généralement sur l’axe des abscisses, le niveau de satisfaction et sur l’axe des ordonnées, celui de l’importance.

Une fois chaque point défini, cela donne une matrice comme illustré ci-dessous.

Dans cet exemple, l’Accueil a un niveau de satisfaction plus faible que Propreté mais un niveau d’importance beaucoup plus fort. Ces 2 attributs semblent donc également cruciaux pour le maintien d’un bon niveau de satisfaction.

Comment lire une matrice Importance / Satisfaction ?

Une fois que l’on a posé les attributs sur cette matrice, reste à la lire.

Il est généralement accepté que la matrice Importance/Satisfaction se découpe en 4 cadrans :

  1. Valoriser : le cadran en haut à droite regroupe les attributs ayant une importance forte et une bonne satisfaction. Il s’agit donc des attributs que vous pouvez valoriser et sur lesquels vous pouvez communiquer.
  2. Maintenir : Le cadran en bas à droite regroupe les attributs ayant une importance relativement faible mais une bonne satisfaction. Il faut donc maintenir ces attributs mais ils ne représentent pas un enjeu stratégique pour vous.
  3. Surveiller : Le cadran en bas à gauche regroupe les attributs ayant une importance relativement faible et une satisfaction relativement mauvaise. Bien que vous puissiez les travailler, ils ne sont pas prioritaires du fait de leur faible influence sur l’indicateur clé.
  4. Améliorer en priorité : Le cadran en haut à gauche regroupe les attributs ayant une importance forte et une satisfaction relativement mauvaise. Il s’agit là de votre cœur d’actions. Tous ces attributs pénalisent grandement votre indicateur clé.

Matrice importance satisfaction

La matrice Importance/Satisfaction est-elle accessible et exploitable ?

Le principal problème de la matrice Importance/Satisfaction est sa complexité. Elle est, par nature, difficile à lire et à exploiter.

La preuve : il a fallu plusieurs lignes d’explications pour la décrire. Combien de temps faudrait-il à un opérationnel pour la comprendre ? Pour l’interpréter ? Et pour savoir sur quoi agir ?

C’est d’autant plus le cas qu’elle comporte de nombreux attributs. Dans l’exemple ci-dessus, cela parait relativement clair. L’opérationnel doit travailler sur le Site Internet et sur le SAV. Mais imaginons que j’ai une dizaine d’attributs dans ce cadran « Améliorer en priorité » ? Et tous les attributs sont-ils actionnables par l’opérationnel ? Quid des autres sites ou magasins du groupe et comparables à ce site/magasin ? Ont-ils un SAV également problématique ou suis-je le seul dans ce cas ?

En conclusion

La matrice Importance/Satisfaction permet d’obtenir, d’un coup d’œil une vision claire et opérationnelle, de l’ensemble des attributs de satisfaction.

Reste à la comprendre et à la faire comprendre par vos opérationnels.

La solution Feedback propose désormais une approche beaucoup plus exploitable et simple de cette matrice ; et ce, de façon native. Nous vous encourageons à vous rapprocher de votre Customer Success Manager pour plus d’information à ce sujet.

Cet article vous a plu ?

Partagez le sur les réseaux sociaux :

Actualités suggérées

10 opportunités marketing à développer avec vos feedback clients
Analyse

10 opportunités marketing à développer avec vos feedback clients

La satisfaction client est au cœur de toute entreprise prospère. Cependant, la collecte et l'analyse des feedbacks clients ne sont pas seulement un moyen d'améliorer l'expérience client, elles représentent également une mine d'or pour le service marketing.

vendredi 15 décembre 2023

Analyse de sentiment avec la sémantique : comprendre les émotions des clients
Analyse

Analyse de sentiment avec la sémantique : comprendre les émotions des clients

Face à la prolifération croissante de contenus à examiner, l'analyse sémantique se révèle être un outil précieux, en particulier lorsqu'il s'agit des commentaires clients. Désormais, il est même possible de décrypter les émotions qui y sont associées. Ce domaine est à la fois novateur, porteur, et hautement délicat.

vendredi 08 septembre 2023

Comment prioriser ses actions correctives et améliorer l’expérience de vos clients?
Analyse

Comment prioriser ses actions correctives et améliorer l’expérience de vos clients?

Face aux multiples feedback reçus par vos clients et/ou vos collaborateurs, il est parfois difficile de prioriser ses actions correctives. Voici comment s'y prendre...

vendredi 12 mai 2023

Découvrez toutes les actualités

Retrouvez nous au salon All4Customer – stand F54

Jeudi 28 Mars 2024
Toute la journée de 9h à 17h