Expérience client

dimanche 20 août 2017

Enchantement client : aller au-delà des process

Enchantement client : aller au-delà des process

Beaucoup d’entreprises ont du mal à définir l’enchantement client. Si une entreprise se contente d’appliquer les process qualité rédigés au siège, elle devra sans doute se contenter d’une satisfaction client acceptable. Toutefois, elle aura du mal à aller vers l’enchantement client.

Les process qualité : le minimum nécessaire mais non suffisant

Pour qu’un client soit enchanté, il est nécessaire qu’il soit par ailleurs au minimum satisfait par l’ensemble de son expérience client. Et pour assurer cette satisfaction minimum, les process qualité sont nécessaires. En d’autres termes, la cerise sur le gâteau ne produit son effet que si le gâteau est bon. Or pour produire de bons gâteaux de manière industrielle, il est nécessaire d’avoir de bons process.
En fonction de ses propres attentes, le client sera alors au choix moyennement insatisfait ou moyennement satisfait. Mais il ne sera pas insatisfait (voire très insatisfait). Ceci empêcherait alors toute action menant à l’enchantement.

L’enchantement client : le petit plus qui produit tout son effet

L’enchantement client peut alors se produire. Mais il ne peut pas être processé. Il ne peut pas être industrialisé. Car il naît de cette rencontre entre le client et un vendeur, un caissier, une serveuse. Il naît d’une action, par nature unique, que ce dernier fera et qui, sans être voulue ou anticipée, produira l’enchantement du client. On peut même dire que toute tentative d’industrialisation d’une action annule la possibilité pour celle-ci d’enchanter le client. Pour être enchanté, un client doit se sentir unique, considéré, spécial.

Conclusion

On le voit, une entreprise doit donc compter à la fois sur ses process (et sa capacité à les faire respecter) et sur ses équipes (qui doivent être responsabilisées et jouir d’une certaine autonomie). Elle peut alors dépasser la simple satisfaction client. Seules les équipes opérationnelles qui vont au-delà des process peuvent déclencher ce sentiment de considération et de gratitude. C’est ce qui fera dire au client qu’il a été enchanté de son expérience.

Cet article vous a plu ?

Partagez le sur les réseaux sociaux :

Actualités suggérées

Enjeux de l’expérience client dans l’assurance : les clés pour surmonter les défis et se démarquer
Expérience client

Enjeux de l’expérience client dans l’assurance : les clés pour surmonter les défis et se démarquer

Dans le secteur de l'assurance, les professionnels font face à des défis croissants en matière d'expérience client. Les attentes des clients évoluent rapidement, la transformation numérique s'impose, et la personnalisation devient primordiale.

jeudi 29 juin 2023

L’émotion dans l’expérience client, grande tendance du salon Stratégies Clients
Analyse

L’émotion dans l’expérience client, grande tendance du salon Stratégies Clients

Cette année encore nous étions présents lors du Salon Stratégies Clients. Qu’il s’agisse de conférences, d’ateliers ou même d’échanges directement sur notre stand, nous avons identifié 3 tendances majeures dans les domaines de l’écoute client. 2 d’entre elles touchent directement à l’émotion lors de l’expérience client et la 3e touche au supplément d’âme que les entreprises doivent ajouter aujourd’hui à leur proposition de valeur.

jeudi 27 avril 2023

Client mécontent au téléphone, comment gérer ?
Expérience client

Client mécontent au téléphone, comment gérer ?

Un client a répondu à votre enquête de satisfaction et y a exprimé son mécontentement ? Avant que cela ne transparaisse sur les réseaux sociaux, vous devez l'appeler.

vendredi 17 mars 2023

Découvrez toutes les actualités

Customer Relationship and Marketing Meetings à Cannes

Mercredi 18 Septembre 2024
Toute la journée de 8h45 à 18h30