Customer Experience

dimanche 20 août 2017

Enchantement client : aller au-delà des process

Enchantement client : aller au-delà des process

Beaucoup d’entreprises ont du mal à définir l’enchantement client. Si une entreprise se contente d’appliquer les process qualité rédigés au siège, elle devra sans doute se contenter d’une satisfaction client acceptable. Toutefois, elle aura du mal à aller vers l’enchantement client.

Les process qualité : le minimum nécessaire mais non suffisant

Pour qu’un client soit enchanté, il est nécessaire qu’il soit par ailleurs au minimum satisfait par l’ensemble de son expérience client. Et pour assurer cette satisfaction minimum, les process qualité sont nécessaires. En d’autres termes, la cerise sur le gâteau ne produit son effet que si le gâteau est bon. Or pour produire de bons gâteaux de manière industrielle, il est nécessaire d’avoir de bons process.
En fonction de ses propres attentes, le client sera alors au choix moyennement insatisfait ou moyennement satisfait. Mais il ne sera pas insatisfait (voire très insatisfait). Ceci empêcherait alors toute action menant à l’enchantement.

L’enchantement client : le petit plus qui produit tout son effet

L’enchantement client peut alors se produire. Mais il ne peut pas être processé. Il ne peut pas être industrialisé. Car il naît de cette rencontre entre le client et un vendeur, un caissier, une serveuse. Il naît d’une action, par nature unique, que ce dernier fera et qui, sans être voulue ou anticipée, produira l’enchantement du client. On peut même dire que toute tentative d’industrialisation d’une action annule la possibilité pour celle-ci d’enchanter le client. Pour être enchanté, un client doit se sentir unique, considéré, spécial.

Conclusion

On le voit, une entreprise doit donc compter à la fois sur ses process (et sa capacité à les faire respecter) et sur ses équipes (qui doivent être responsabilisées et jouir d’une certaine autonomie). Elle peut alors dépasser la simple satisfaction client. Seules les équipes opérationnelles qui vont au-delà des process peuvent déclencher ce sentiment de considération et de gratitude. C’est ce qui fera dire au client qu’il a été enchanté de son expérience.

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