Lunes 10 de mayo de 2021
Optimización del cuadro de mandos o del informe ¿Cómo gestionarlo?
A l’heure de la Big Data, il est extrêmement important de savoir manipuler les données que vous collectez. Comprendre et interpréter des résultats, déterminer si l’on a atteint ses objectifs, comprendre quels éléments font fluctuer positivement ou négativement vos indicateurs, identifier des leviers d’actions sont autant d’éléments que vous devez déterminer pour la bonne marche de votre entreprise.
Tableau de bord ou rapport, les formats sont nombreux pour appréhender les données et pour restituer des résultats. Il est important de faire la différence entre ce qui relève d’un tableau de bord et ce qui s’apparente davantage à un rapport.
Ces 2 outils sont complémentaires et ne répondent pas au même besoin.
C’est ce que nous allons vous expliquer ici.
Le tableau de bord : un outil synthétique
Le tableau de bord, ou dashboard en anglais, permet de présenter synthétiquement des informations. N’oublions pas qu’à l’origine, le tableau de bord est à destination d’un conducteur et lui donne des données sur son véhicule. L’information doit donc être simple et concise.
Ce qui caractérise le tableau de bord c’est également le fait qu’il est connecté en temps réel à la donnée, ce qui lui permet de vous donner une information à jour des indicateurs que vous suivez. Il permet une prise de décision rapide sur la base d’indicateurs à jour.
Vous pouvez décider de suivre la fluctuation d’un score ainsi que l’objectif fixé pour celui-ci. Dans notre cas, votre tableau de bord satisfaction client vous permettra de garder un œil sur votre NPS, en voir les hausses et les baisses sur une période récente et surtout voir l’écart avec votre objectif.
Inutile d’attendre le point mensuel ou l’alerte indiquant la perte de 10 points sur votre score. Le tableau de bord est une aide précieuse au pilotage de votre activité et vous permet d’être pro-actif dans votre démarche.
Notre solution Feedback permet désormais aux utilisateurs de gérer eux-mêmes leur tableau de bord satisfaction client à l’aide de widgets. Un tableau de bord se définit ainsi comme une vue regroupant plusieurs widgets. Chaque widget met en avant une donnée ou la fluctuation d’une donnée de votre choix.
L’interactivité du tableau de bord
On l’a dit, le tableau de bord permet de mettre en avant des données simples, par exemples pour la satisfaction client :
- NPS sur l’année en cours,
- Top 5 de mes sites,
- Flop 5 de mes régions,
- Evolution de la satisfaction globale sur les 6 derniers mois…
Cela permet de garder un œil sur les indicateurs qui sont importants pour votre activité.
Dans Feedback, les widgets suivent cette philosophie. Un widget = un graphique simple (un tableau de 5 lignes maximum, un indicateur clé…).
Le widget étant interactif, il est véritablement une porte d’entrée vers plus d’informations. Si vous êtes est intéressé par l’information résumée fournie par le widget, il est alors possible de cliquer dessus et accéder à une information plus détaillée.
Face à un indicateur dont la fluctuation est notable, autant en hausse qu’en baisse, vous pouvez donc accéder en un clic à plus de données et ainsi comprendre les raisons de ce changement. En cas de baisse vous pouvez rapidement intervenir sur le sujet de mécontentement, en cas de hausse vous pouvez identifier le sujet de satisfaction et le répercuter sur d’autres activités en espérant pouvoir constater le même résultat.
Le rapport : détaillé et complet
Le rapport a une autre finalité. A l’origine, un rapport fournissait généralement des données arrêtées sous forme de tableaux sur plusieurs pages. Il était alors utilisé comme base pour générer d’autres documents ou pour servir de contrôle des opérations.
Le rapport permet de fournir une information complète et détaillée à son lecteur sur une période définie : journalier, hebdomadaire, mensuel, annuel…
Il a pour but d’extraire des données afin de pouvoir les comparer avec d’autres données issues de périodes précédentes ou d’autres activités qui permettraient de mieux comprendre certaines tendances. C’est aussi un format qui permet d’arrêter l’information sur une période X et de pouvoir prendre du recul, regarder les informations dans leur ensemble, à froid, et non plus piloter « au jour le jour ».
Dans un rapport satisfaction client on aura accès à des informations beaucoup plus détaillées du type :
- Score de satisfaction global sur l’ensemble de mes sites
- Score NPS sur l’ensemble de mes régions
- Détail du score par attribut mesuré
Plus courts et plus digestes, les rapports synthétiques gardent néanmoins une finalité de contrôle sur des données arrêtées. Ils peuvent intégrer des graphiques ou des codes couleurs mais se différencient tout de même des tableaux de bord par la quantité d’information qu’ils donnent à leurs lecteurs.
Comment travailler avec les deux formats ?
Tableau de bord ou rapport : ils sont complémentaires car ils ne répondent pas au même objectif :
Tableaux de bord : information simple, en temps réel pour une prise de décision rapide.
Rapports : information détaillée, sur une période arrêtée pour une prise de décision concertée.
Il est toujours possible de mixer les 2 avec un tableau de bord satisfaction client très long, interactif et très détaillé. Notre expérience nous a montré que la maintenance de tels tableaux de bord est très coûteuse. Ils sont par ailleurs peu consultés et encore moins compris.
Dans ce cas la question n’est pas tableau de bord ou rapport mais tableau de bord ET rapport !
Notre conseil : un bon tableau de bord ne doit pas contenir plus d’une dizaine d’éléments. Pour bien faire, il est préférable de générer plusieurs tableaux de bord, répondants à différents besoins.
