Ya sea un gerente de sucursal, un gerente de tienda o un gerente regional, la idea de que una solución de Gestión de la Retroalimentación pueda ayudar a alguien sobre el terreno a comprender mejor las expectativas de sus propios clientes puede parecer descabellada.

Pero con el advenimiento de Big Data, destacado en particular por el análisis semántico, las nuevas soluciones de Gestión de la Retroalimentación pueden, de hecho, realizar análisis inaccesibles para un cerebro humano. Sin enseñar sistemáticamente al personal de operaciones, estas soluciones, en cualquier caso, les ayudarán mucho. Veamos cómo.

Señales débiles: la detección de las infinitamente pequeñas

Una señal débil es un concepto o palabra semántica que, a lo largo de un período de tiempo, comienza a ganar importancia. Se repite por los clientes con una frecuencia que sigue siendo baja, casi indetectable, pero que aumenta significativamente.

Por ejemplo, en uno de los clubes de vacaciones que utilizan nuestra solución, la palabra clave "slab" fue alertada por nuestro sistema y enviada directamente al gerente del establecimiento. Esta palabra fue citada sólo 7 veces entre los cientos de comentarios recibidos durante el mes de agosto.

Después de la investigación del director, resulta que una losa en la piscina se estaba desellando. Pudo hacer las reparaciones necesarias antes de que la situación se volviera peligrosa para los clientes del establecimiento.

Tops/Flops: tener una visión global de sus servicios

Naturalmente, un operativo tiende a centrarse en lo que está mal; a sobreestimar los puntos negativos de su oferta mientras minimiza los positivos. Para contrarrestar esto, parece necesaria una visión global de los atributos de satisfacción.

Con la presentación de una matriz de Importancia/Satisfacción (Ver nuestro artículo de blog) como lo hace Feedback, un operativo puede encontrar una visión global y precisa de su oferta. También puede entender los atributos que deben ser valorados y los que deben ser tratados como una prioridad.

Con tal análisis, el operativo también se libera del ruido y de los sesgos analíticos que pueden engañarlo en su comprensión general de sus servicios.

Monitoreo de la ruta: ser alertado antes que nadie

El problema número uno del gerente operativo es detectar los problemas antes de que se vuelvan inmanejables o penalicen permanentemente su negocio. Pero dependiendo del volumen de encuestados y de los márgenes de error de los análisis, no siempre es un ejercicio fácil de hacer. Se puede hacer mucho análisis para detectar eventualmente un problema.

Con el seguimiento del curso de la solución de retroalimentación, el administrador del sitio recibe un correo electrónico tan pronto como se elimina un atributo importante.

Planes de acción: inspirándose en otros

En una red de tiendas, agencias u hoteles, un gerente de operaciones nunca está completamente solo. En cualquier caso, se encuentra con las mismas dificultades que sus colegas. 

Con el sistema de planes de acción de Feedback, la idea es aprender, no sobre las operaciones como tales, sino sobre las mejores formas de mejorar los servicios. Con un sistema de votaciones y comentarios abierto a todos, es más fácil averiguar lo que funciona y lo que no; lo que se puede replicar o no en su sitio.

En conclusión

Una solución de Gestión de Retroalimentación, como la propuesta por SatisFactory, puede realmente ayudar a un operativo en su comprensión de sus operaciones. Gracias a las tecnologías de Big Data, gracias a la Ciencia de los Datos, es posible extraer información clave indetectable para un humano.

No dude en contactarnos para una demostración de nuestra solución.