Les clients insatisfaits se manifestent très rarement auprès de la marque concernée ; ils ne sont que 5% en moyenne selon différentes études. En revanche, ils n’hésitent pas à parler de leur mauvaise expérience à leur entourage et près de trois quarts d’entre eux ne reviennent pas acheter auprès du fournisseur incriminé.

Interroger vos clients représente donc une vraie opportunité de laisser s’exprimer les mécontents et de les rattraper. D’ailleurs, un client insatisfait qui a obtenu une réponse ou un retour satisfaisant de la part d’une marque peut se transformer en promoteur ! Par ailleurs, faire preuve de proactivité permet de désengorger votre service clients.

Pour que cette boucle de retour porte ses fruits, encore faut-il montrer de l’intérêt au client et tenter de résoudre son insatisfaction. Une étude réalisée en 2015 par l’institut Dialog Direct et l’Arizona State University indique que 75 % des consommateurs soumettant une réclamation souhaitent des excuses, mais qu’ils ne sont que 28 % à en obtenir. Pourtant, en commençant par reconnaître son erreur, l’entreprise désamorce le conflit et diminue le risque d’une mauvaise publicité. Cette gestion proactive des alertes clients est aussi un formidable outil d’amélioration de vos processus et de vos parcours clients.

Toute l’entreprise impliquée dans la gestion de l’insatisfaction

Première question à se poser : qui doit contacter ces clients mécontents ? A vrai dire, il n’y a pas de règle. Soit c’est un opérationnel qui prend en charge la réclamation et prend contact avec le client ; cela permet de l’impliquer davantage et de lui faire prendre conscience de l’enjeu de la satisfaction client au quotidien. Autre possibilité : laisser un autre service – le service clients par exemple – traiter la gestion des insatisfactions. Il existe aussi une approche hybride consistant à affecter la gestion de la réclamation en fonction de l’importance de la réclamation.

Tout dépend enfin de la nature du moment de l’expérience jugé ou du motif d’insatisfaction. Si cela concerne une expérience dans un point de vente par exemple, il semble plus logique que ce soit le responsable ou l’un des vendeurs qui gère la prise de contact. Plusieurs entreprises ont aussi mis en place un dispositif ponctuel de rappel des clients insatisfaits par les membres du CoDir. En échangeant de temps en temps avec les clients, les dirigeants montrent l’exemple et restent au contact du terrain.

Le téléphone pour apaiser les tensions

Pour ce qui est du canal de contact, tout est possible. La logique voudrait que l’on passe par le même canal que celui utilisé par le client. Le plus simple est de lui proposer en fin de questionnaire de choisir quel canal il préfère.

Il faut l’avouer, on a une vraie préférence pour le téléphone : les clients contactés via ce canal sont généralement surpris et satisfaits que l’entreprise les ai écoutés. Ils comprennent qu’ils n’ont pas perdu de temps en remplissant une enquête de satisfaction, et ont la possibilité d’exprimer leur réclamation. Par ailleurs, le téléphone permet souvent d’échanger de façon plus apaisée, courtoise et constructive.

Ecoute, excuse et empathie

Dernière question à se poser : quelle réponse concrète apporter au client ? La principale qualité est l’écoute. Si le client a exprimé son insatisfaction, c’est qu’il a envie de le faire savoir et d’être considéré. Si l’insatisfaction concerne un événement passé sur lequel l’entreprise n’a plus de pouvoir – mauvaise expérience d’achat par exemple – un message d’excuse en toute empathie est le bienvenu.

Rien n’empêche aussi de rappeler au client que l’irritant qu’il a exprimé va être remonté au service compétent. A ce titre, il ne faut pas hésiter à demander aux personnes en charge de recueillir les verbatims et les suggestions émises pour les remonter en interne ; cela permet de valoriser leur démarche. Dans le cas où l’insatisfaction peut encore être réglée – problème de livraison par exemple – l’objectif est évidemment de récupérer l’ensemble des informations et de faire en sorte de traiter la réclamation au plus vite.

Rares sont les expériences clients parfaites, et les consommateurs le savent. Mais rares aussi les entreprises qui savent se remettre en question et faire leur mea culpa. Pourtant, c’est l’une des clés de succès et de fidélisation de la clientèle !