Wanneer een klant reageert op een klanttevredenheidsonderzoek en zijn ontevredenheid uit, is het belangrijk om hem opnieuw te contacteren om 2 belangrijke redenen: om naar hem te luisteren en om de redenen voor zijn ontevredenheid te begrijpen. En deze taak is in de eerste plaats de verantwoordelijkheid van de operationele medewerkers die het dichtst bij de ervaring van de klant staan.

Branch of callcenter manager: wat zijn de verschillen voor mijn klant?

Wanneer u uw internetbox wilt aansluiten op het telecomnetwerk en u hebt technische ondersteuning nodig, maakt het niet uit of de persoon die u helpt degene is die u de box heeft verkocht of dat hij of zij in een callcenter in Frankrijk of in het buitenland zit.

Als het het product is dat het probleem is, is er geen invloed en zal de meest competente het werk doen.

Aan de andere kant, als het een geleverde dienst is (een faciliteit, een vakantieverblijf, een bezoek aan een winkel...), dan is het belangrijk om te kunnen praten met de mensen die deze dienst hebben geleverd, wat aan de basis ligt van de ontevredenheid.

De klant kan zich tijdens deze ervaring gedevalueerd hebben gevoeld. Er is misschien niet genoeg tijd met hem doorgebracht om zijn behoefte te begrijpen, om te reageren op zijn eerste tekenen van ontevredenheid. Dus als hij een beknopte e-mail ontvangt voor een reactie op een tevredenheidsenquête, of als iemand die niets met het bedrijf te maken heeft contact met hem opneemt om de situatie te inventariseren, kan zijn ontevredenheid natuurlijk verergeren.

Branchemanager of callcenter manager: wat zijn de verschillen voor mijn bedrijfsvoering?

Wanneer een klant ontevredenheid uit, kan hij of zij wijzen op een grote storing: een veiligheidsprobleem, een onprofessionele houding van een personeelslid, een duidelijk gebrek aan communicatie tussen afdelingen, enz.

In al deze gevallen is alleen een werfleider in staat om te begrijpen, te relativeren, te repareren of te sanctioneren.

En alleen een sitemanager, die voor de tiende keer door verschillende klanten bewust wordt gemaakt van een probleem, zal de motivatie hebben om dingen te veranderen.

Als problemen door een callcenter worden "afgehandeld", kan er veel informatie verloren gaan tussen de oproep van de klant en de samenvatting die op operationeel niveau wordt gemaakt.

E-mail of telefoontje?

Volgens verschillende onderzoeken die we bij SatisFactory hebben uitgevoerd, is de telefoon inderdaad het kanaal bij uitstek om een klant op alert te benaderen. De e-mail komt alleen als ondersteuning voor een gesprek of als de klant telefonisch onbereikbaar is.

Het kost tijd en kan het operationele personeel nerveus maken. Wie is er blij om een ontevreden klant te bellen? Het blijkt echter dat de toon veel warmer is en de argumenten gemeten worden als de klant bijvoorbeeld face-to-face met een sitemanager praat.

Conclusie

Onze conclusie met betrekking tot deze kwestie van ontevredenheid over het terugroepen van klanten is niet in het voordeel van de operationele medewerkers. Zij zijn degenen die deze taak moeten uitvoeren. En doe het op de meest directe en ongefilterde manier: via de telefoon. Dit is de enige manier om het principe van het luisteren naar de klant te begrijpen, om van een klompje een klompje te kunnen maken en, indien mogelijk, om de werking te verbeteren.