Répondre aux clients insatisfaits : le casse-tête des opérationnels

Lorsqu’un client répond à une enquête de satisfaction client et qu’il exprime son mécontentement, il est important de le recontacter pour 2 raisons principales : l’écouter s’exprimer et comprendre les raisons de son insatisfaction. Et cette tâche revient avant tout aux opérationnels au plus proche de l’expérience du client.

Responsable d’agence ou centre d’appel : quelles différences pour mon client ?

Lorsque vous cherchez à connecter votre box internet au réseau télécom et que vous devez vous faire aider par un support technique, il vous importe peu que la personne qui vous aide se trouve être celui qui vous a vendu la box ou qu’elle se trouve dans un centre d’appel en France ou à l’étranger.

Si c’est le produit qui pose problème, il n’y a pas d’affect et le plus compétent fera l’affaire.

En revanche, s’il s’agit d’un service rendu (une installation, un séjour de vacances, une visite dans un magasin…), il est alors important de pouvoir parler aux personnes qui ont rendu ce service, à l’origine de l’insatisfaction.

Le client s’est peut-être senti dévalorisé durant cette expérience. On n’a peut-être pas assez passé de temps avec lui pour comprendre son besoin, répondre à ses premiers signes d’insatisfaction. Alors évidemment, s’il reçoit, pour toute réponse à une enquête de satisfaction, un email laconique ou qu’une personne, complètement étrangère à l’affaire, le contacte pour faire le point, son insatisfaction risque d’empirer.

Responsable d’agence ou centre d’appel : quelles différences pour mes opérations ?

Quand un client exprime une insatisfaction, il peut relever un disfonctionnement important : un problème de sécurité, une attitude non professionnelle de la part d’un membre du personnel, un manque de communication évident entre services…

Dans tous ces cas, seul un directeur de site est en mesure de comprendre, relativiser, réparer ou sanctionner.

Et seul un directeur de site, qui est sensibilisé pour la dixième fois sur un problème par différents clients, aura la motivation nécessaire pour faire évoluer les choses.

Si les problèmes sont « traités » par un centre d’appel, un grand nombre d’information risque d’être perdu entre l’appel du client et le résumé fait à l’opérationnel.

Email ou appel téléphonique ?

D’après différentes études que nous avons menées chez SatisFactory, le canal à privilégier pour recontacter un client en alerte est bien le téléphone. L’email ne vient qu’en support d’une discussion ou si le client est injoignable par téléphone.

Cela prend du temps et peut rendre les opérationnels nerveux. Qui se réjouit d’appeler un client mécontent ? Toutefois, il s’avère que le ton est bien plus cordial et les arguments mesurés quand le client s’exprime de vive voix avec un directeur de site par exemple.

Conclusion

Notre conclusion sur cette problématique des rappels des clients insatisfaits n’est pas à l’avantage des opérationnels. C’est bien eux qui doivent effectuer cette tâche. Et la faire de la manière la plus directe et sans filtre : par téléphone. C’est la seule façon de donner un sens au principe d’écoute client, de pouvoir transformer un pépin en pépite et de pouvoir, si possible, améliorer ses opérations.