Enquêtes

jeudi 11 octobre 2018

Questionnaire satisfaction client : comment mettre en place un feedback constructif avec ses clients

Questionnaire satisfaction client : comment mettre en place un feedback constructif avec ses clients

Si l’intérêt pour une entreprise d’exploiter un feedback client sur ses produits ou services n’est désormais plus à démontrer, une question revient souvent : comment faire un questionnaire de satisfaction ?

Outil incontournable du feedback management, le questionnaire de satisfaction client s’élabore de manière précise et s’anticipe pour obtenir les réponses attendues. SatisFactory, entreprise leader en feedback management, vous propose tous ses conseils pour l’élaboration de vos enquêtes.

Enquete de satisfaction client : un travail préparatoire nécessaire

 L’élaboration de votre enquete de satisfaction client ne débute pas lors de la rédaction de celle-ci mais en amont de ce projet. En effet, il y a plusieurs éléments à prendre en considération en amont pour pouvoir créer votre questionnaire de satisfaction client. Voyons ensemble quels sont ces différents éléments :

Questionnaire etude de marché : élaboration de l’enquête

Une fois tout le travail préparatoire réalisé, il est temps de passer à l’élaboration de votre questionnaire etude de marché. Pour cela, vous pouvez faire appel à un spécialiste, car il y a différentes règles à respecter, au risque de perdre vos répondants et d’obtenir des réponses de mauvaise qualité.

Règle n°1 : une enquête simple

Les feedbacks de vos consommateurs que vous souhaitez obtenir via votre enquête, vont vous permettre d’améliorer vos produits ou services. Pour obtenir des réponses claires, il faut être en mesure de proposer également un questionnaire clair, simple et convivial.

Règle n°2 : une enquête courte

La durée de votre questionnaire de satisfaction client est une variable importante à garder en tête, et ce pour plusieurs raisons. Premièrement, le temps de vos consommateurs est précieux : ils ne répondront que si votre enquête n’excède pas plus de 5-10min. Ensuite, il vous faut retenir le répondant jusqu’au bout de l’enquête. Il est important qu’il soit concentré sur l’enquête pour que vous ayez des réponses pertinentes et exploitables.

Règle n°3 : utiliser les bonnes échelles

Il est habituel d’avoir dans une enquete de satisfaction client des questions dont les réponses sont à choisir parmi une échelle de valeurs ou de propositions (par exemple : de « tout à fait d’accord » à « pas du tout d’accord »). Il est nécessaire de sélectionner ces échelles avec soin, car elles peuvent engendrer des biais dans les réponses. Ainsi, on favorisera des échelles en 5 ou 7 points, et on veillera à commencer par les réponses les plus négatives pour aller vers les plus positives.

Règle n°4 : rester objectif

Enfin, il est primordial d’éviter au maximum les biais dans votre questionnaire. En effet, lorsque vous définissez vos objectifs, vous avez peut-être une idée du résultat que vous souhaitez obtenir. Ceci peut aboutir à des questions trop fermées ou qui vont orienter le répondant sur une piste qu’il n’aurait peut-être pas pris. Veillez donc à garder des questions neutres, et à mettre une ou deux questions ouvertes pour réellement donner la parole à votre consommateur sur tel ou tel sujet pour enrichir le débat.

Si vous avez la moindre question relative au questionnaire étude de marché ou au feedback management, n’hésitez pas à nous contacter par email à l’adresse suivante : contact@satisfactory.fr.

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