jeudi 07 avril 2016
Comment intégrer l’échelle de satisfaction client dans une amélioration de l’offre
Vous êtes à la recherche d’innovation ou de nouveautés pour votre produit ou votre service ? Et si vous teniez compte de l’avis des clients pour voir de quelle manière améliorer votre offre ?
A cet effet les indicateurs de satisfaction peuvent être de formidables outils pour vous aider à atteindre cet objectif. Dès lors, comment intégrer l’échelle de satisfaction client dans une perspective d’amélioration de l’offre ?
SatisFactory, spécialiste en feedback management, vous propose de voir comment intégrer la satisfaction client dans votre stratégie.
Qu’est-ce que la satisfaction client ?
Comme son nom l’indique, l’objectif de la satisfaction est de mesurer à quel point vos clients sont satisfaits du produit ou du service que vous leur proposez. Vous avez pour cela différents outils que nous verrons plus loin qui vous permettent de mesurer cette satisfaction client.
Mais pourquoi est-ce important de mesurer la satisfaction client ? Tout simplement car ce sont vos consommateurs, et que si vous désirez en recruter des similaires ou les fidéliser, ils faut qu’au minimum vous répondiez à leurs attentes.
Il est donc nécessaire d’adopter une approche customer-centric, c’est-à-dire centrée sur le client. En cela, les outils mesure satisfaction clients vous aident à élaborer votre stratégie.
Comment mesurer la satisfaction client ?
Il existe de nombreuses manières de mesurer la satisfaction qui reposent sur autant d’indicateurs satisfaction client à considérer.
Ainsi, il faudra dans un premier les objectifs en termes d’enseignement avant d’établir votre questionnaire de satisfaction client : souhaitez-vous un feedback à propos d’un service spécifique proposé par votre entreprise ? ou désirez vous plutôt avoir le ressenti global du client sur votre entreprises en générale ?
Les indicateurs associés ne seront en effet pas les mêmes. Mais d’une manière générale, si l’on devait retenir 3 indicateurs de la satisfaction, ce serait :
- Le CSAT (Customer Satisfaction Score) qui évalue les réponses à la question « Etes-vous satisfait de… ? »
- Le CES (Customer Effort Score) qui vise à mesurer quel niveau d’effort le client a dû consentir pour atteindre son but
- Le NPS (Net Promoter Score) qui consiste à savoir si le client recommanderait vos services
Intégrer ces échelles de satisfaction dans une amélioration de l’offre
Si vous voulez intégrer la satisfaction client pleinement au cœur de votre stratégie, il faut dans un premier temps réussir à impliquer les différentes équipes qui composent votre entreprise.
Depuis le département R&D jusqu’à au service après-vente, chacun doit garder à l’esprit que l’objectif de l’entreprise est de satisfaire ses clients. En effet, les questionnaires adressés aux clients évalueront différents critères, s’agissant des produits ou services mais aussi de l’expérience client avec l’entreprise.
A partir de ces réponses, une stratégie interne pourra être développées pour améliorer les process ou des fonctionnalités et ainsi améliorer la satisfaction client.
