Analyse

mardi 25 février 2020

Quels sont les indicateurs clés à suivre pour la satisfaction client ?

La mesure de la satisfaction client est une information devenue essentielle pour les entreprises. Elle permet en effet de savoir si les produits ou services proposés correspondent aux attentes des consommateurs, mais aussi d’identifier des axes de progrès potentiels. Dès lors, quel indicateur satisfaction client choisir ? SatisFactory, spécialiste du feedback management, vous propose de découvrir dans cet article 5 indicateurs clés pour suivre la satisfaction client.

Indicateur satisfaction n°1 : le CSAT

Le CSAT – ou Customer Satisfaction Score – est l’indicateur de base pour évaluer le taux de satisfaction client. En effet, il s’agit tout simplement de mesurer le niveau de satisfaction du client moyennant une question simple du type « Etes vous satisfait des services/produits proposés par notre entreprise ? ». Le répondant devra alors répondre sur une échelle allant de classiquement de 1 à 5. Une fois les réponses du panel obtenues, il suffira de diviser le nombre de réponses positives par celles négatives pour obtenir le CSAT.

Indicateur satisfaction n°2 : l’attente vs la perception de la prestation

Un autre indicateur de la satisfaction client à demander aux répondants de donner leur avis sur différents aspects de votre service ou de votre produit. De la même manière, la réponse s’opérera sous la forme d’une échelle à 5 niveaux, de « pas du tout d’accord » à « complètement d’accord ». Si elle demande aux répondants de passer un peu plus de temps que pour le premier indicateur, cette méthode fournit plus d’informations et permet tout particulièrement de repérer les points faibles de votre offre.

Indicateur satisfaction n°3 : le NPS

La mesure satisfaction client peut également se faire via le NPS ou Net Promoter Score. Plutôt que d’interroger le taux de satisfaction lui-même, il est question ici de savoir si l’on recommanderait votre entreprise à ses proches. En effet, n’y a-t-il pas meilleure publicité qu’une recommandation faite par une personne de confiance ? Pour cela, il suffit de demander aux répondant s’ils recommanderaient votre entreprise sur une échelle de 1 à 10. Le NPS consiste ensuite à faire la différence entre le pourcentage de promoteurs (ayant répondu 9 ou 10) et celui de détracteurs (ayant répondu entre 1 et 6).

Indicateur satisfaction n°4 : l’intention de renouvellement

Une autre manière de savoir si les clients sont satisfaits de leur achat et leur propension à renouveler celui-ci. En effet, un achat renouvelé est gage de confiance dans le produit ou dans le service, mais c’est aussi l’assurance d’un revenu régulier pour l’entreprise. Pour cela, il suffit de demander au client si, suite à son premier achat, il a l’intention de renouveler celui-ci. LA réponse se fera sur une échelle allant de 1 à 10, et vous permettra d’avoir un bon baromètre de satisfaction client.

Indicateur satisfaction n°5 : le CES

Enfin, le dernier indicateur de notre liste est relativement récent : il s’agit du Customer Effort Score. Il diffère quelque peu des autres indicateurs puisqu’il s’intéresse au niveau d’effort consenti par le consommateur pour que sa demande soit satisfaite. Ainsi, on va poser une question du type « Quel niveau d’effort avez-vous dû consentir pour que votre demande soit traitée ? ». Le consommateur répondra selon une échelle de 1 à 5, 5 étant un niveau d’effort consenti maximal, et donc problématique pour l’entreprise.

Vous souhaitez en savoir plus sur le  feedback management ? N’hésitez pas à nous demander plus d’informations, nous nous ferons un plaisir de vous aider.

Cet article vous a plu ?

Partagez le sur les réseaux sociaux :

Actualités suggérées

Optimisation des reportings tableau de bord ou rapport comment gérer ?
Analyse

Optimisation des reportings tableau de bord ou rapport comment gérer ?

Tableau de bord ou rapport, les formats sont nombreux pour appréhender les données et pour restituer des résultats. Il est important de faire la différence entre ce qui relève d’un tableau de bord et ce qui s’apparente davantage à un rapport.

lundi 10 mai 2021

Eclairage
Analyse

Le Net Promoter Score (NPS), le point après + 10 ans d’exploitation

Après la parution du livre “The Ultimate question” en 2003, officialisant la naissance du NPS, et après 10 ans d’exploitation par SatisFactory de l’indicateur dans une centaine d’organisation dans divers secteurs, il est temps de faire le point : Quel retour d’expérience ?L’indicateur tient-il ses promesses ? Qu’est-ce que le NPS ? Le NPS consiste […]

mardi 15 décembre 2020

Quelques metrics & indicateurs de satisfaction client à retenir
Analyse

Quelques metrics & indicateurs de satisfaction client à retenir

Mesurer la satisfaction de vos clients est essentiel afin de bien comprendre les attentes de votre cible et y répondre au mieux. Mais quelles sont les indicateurs satisfaction client à observer afin d’y parvenir ?

dimanche 06 septembre 2020

Découvrez toutes les actualités

15 minutes pour découvrir l’offre Satisfaction Booster

Vendredi 25 Juin 2021
De 12h00 à 12h15 / Durée 15 minutes