E-réputation

lundi 25 septembre 2017

Avis en ligne : pourquoi vous n’y échapperez pas

Les avis en ligne sont de plus en plus populaires. Il y a désormais peu de secteurs qui y échappent. Beaucoup de nos clients hésitent à encourager leurs clients à déposer des avis. Quelle que soit votre industrie et votre entreprise, vous avez peu de chance d’échapper aux avis vous concernant. Alors autant vous y faire.

Etat des lieux des avis en ligne

Comme tout ce qui concerne la satisfaction client, le secteur du tourisme semble être à la pointe dans le domaine des avis en ligne. Secteur B2C par excellence, il a même droit à ses sites de référence comme TripAdvisor, Booking, Hotels.com et autres Expedia. Récemment, même les sites comme Facebook s’y sont mis.

D’autres secteurs semblent également prendre le pas comme les garages automobiles (exemple d’une page SatisFactory Reviews), les banques et assurances…

Plus le secteur dispose de clients, plus il est concurrentiel et plus la chance d’avoir des avis en ligne est importante.

Vous y serez exposés à votre tour

Ne vous y trompez pas. Quel que soit votre secteur, vous serez un jour également exposés aux avis en ligne. Vous vous croyez protégés ? Peut-être pensez-vous que vos clients ne perdront pas de temps au sujet de votre prestation ? Ou que votre base client est trop restreinte ?

Mais avec Internet, un nouvel âge est apparu. Celui où les consommateurs prennent le pouvoir. Après le tourisme (hôtels, restaurants), il y a désormais les banques, les FAI (Fournisseurs d’Accès Internet), les compagnies d’assurance… Mieux, tous les nouveaux services entre particuliers (Uber, AirBnB, BlaBlaCar, OuiCar par exemple) intègrent, dès la conception, un système d’avis publics où tout le monde note tout le monde. Savez-vous que chez Uber, même les conducteurs notent les clients ?

Certains observent, impuissants, cette révolution de mœurs. Compte-tenu des rapides changements de ces dernières années, mieux vaut donc vous y préparer.

Alors, comment réagir ?

Beaucoup de nos clients dans le tourisme ont tenté de résister à la montée en puissance de TripAdvisor et de Booking. On a même vu certains hôteliers faire de la résistance active à ces plateformes. Certains géants comme Accor ont créé leur propre plateforme d’avis. Mais résister en ignorant le phénomène est sans doute la pire des réactions possibles. Que vous le vouliez ou non, vos clients écrivent des avis sur ces sites. Et votre réputation est affectée par ce mouvement.

De mon point de vue, vous avez véritablement 2 options :

  1. Encouragez vos clients à laisser un avis sur un site d’avis public (type TripAdvisor) comme SatisFactory le propose en fin de questionnaire par exemple. Nos études ont montré que la note moyenne monte alors de façon significative. Une plus grande part de clients satisfaits laissent un avis.
  2. Développez votre propre système d’avis privé (en utilisant SatisFactory Reviews par exemple). Vous évitez l’écueil d’être dépendant d’un service certes gratuit mais dont l’exploitation des données peut se faire à votre encontre.

Conclusion

Les avis en ligne sont un phénomène nouveau. Mais ce phénomène s’est installé dans notre paysage et dans nos réflexes de consommateurs en quelques années seulement. En tant qu’entreprise, n’attendez pas d’être rattrapé par ce mouvement et anticipez le. Définissez votre stratégie pour récolter et publier les avis. Et encouragez vos clients à publier des avis.

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