E-réputation

lundi 28 mai 2018

Les avis clients, un argument marketing de poids

Avis clients : 100% satisfaits

La stratégie consistant à mettre le client au centre de l’entreprise n’échappe pas non plus au marketing et à la publicité. En effet, depuis plusieurs années, certaines marques préfèrent laisser leurs clients témoigner plutôt que de construire elles-mêmes leur propre argumentaire. Quand on sait que les consommateurs font davantage confiance à leur entourage plutôt qu’aux marques elles-mêmes, l’idée semble valable. Aujourd’hui, 77% des Français consultent les avis clients avant d’effectuer un achat. Et 60% déclarent rédiger également un commentaire suite à leur expérience (Baromètre des avis en ligne PagesJaunes et OpinionWay – 2018). Fortes de ce constat, des marques ont décidé de surfer sur la tendance pour capter de nouveaux clients.

Mettre en lumière son taux de satisfaction

C’est notamment le cas de Travauxlib.com. La plateforme de mise en relation entre particuliers et artisans a pris le parti d’afficher le taux de satisfaction de ses clients (94%) vs le taux de de satisfaction générale des Français (50%), dans le métro. Une bonne façon de capitaliser sur la problématique récurrente de la rénovation : qualité, délais, prix, etc. Il n’est pas rare en effet que les artisans suscitent une certaine méfiance chez les consommateurs. Quoi de plus rassurant donc, qu’un indicateur comme le taux de satisfaction pour rassurer ses prospects ?

Valoriser ses clients ambassadeurs

Contrairement aux idées souvent reçues, les clients s’expriment aussi pour donner un avis positif ; c’est du moins ce qui ressort du baromètre PagesJaunes et OpinionWay. Ils seraient même plus nombreux que les détracteurs (20% contre 12%). C’est donc sur ces clients satisfaits que certaines entreprises misent. Dacia, par exemple, a lancé une vaste opération de communication dans laquelle elle met en relation propriétaires et prospects. A travers cette initiative, la marque du groupe Renault transforme ses clients en ambassadeurs qui bien souvent, apportent des arguments différents des concessionnaires auprès des prospects.

Donner une image plus authentique

Autre opération capitalisant sur les avis clients, celle de la dernière campagne publicitaire d’Amazon. En mettant en avant les commentaires publiés de ses clients, la plateforme e-commerce donne à travers cette opération de storytelling un aspect authentique à sa marque et met en valeur les avis clients. Ce n’est pas la première fois que le site américain déploie cette stratégie : lors de sa première campagne publicitaire à la télévision en 2015, Amazon donnait déjà la parole à ses abonnés Premium.

Parce qu’aujourd’hui, les avis clients et commentaires en ligne n’ont jamais été aussi importants dans la prise de décision d’un achat, leur utilisation peut aller bien au-delà de la simple publication sur un site e-commerce.

Les clients sont les meilleurs ambassadeurs d’une marque ; il serait donc regrettable de ne pas en profiter.

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