Adopter un programme de Feedback Management peut se révéler doublement intéressant. Au-delà d’exploiter les avis clients en interne, vous pouvez aussi les utiliser pour promouvoir votre marque et booster votre activité en ligne. C’est notamment le cas si vous les publiez sur votre site. Avant de vous lancer, découvrez au préalable pourquoi et comment mettre en valeur les avis clients sur votre site internet.

Les avis clients, un bon argument de vente

Pourquoi utiliser les avis clients comme vitrine de votre marque sur Internet ? Plusieurs raisons à cela.

  • La première : 7 Français sur 10 consultent les avis en ligne avant d’effectuer un achat et 83% estiment que ces avis permettent vraiment de faire un choix*. Indéniablement, la perception des consommateurs joue un vrai rôle dans l’acte d’achat.
  • La deuxième : les avis clients sont un gage de transparence et de confiance pour l’image de marque. Par ailleurs, les avis ont tendance à booster le taux de clic, les ventes, voire même, la valeur du panier.
  • La troisième : les avis clients permettent d’optimiser le référencement, car ils arrivent en cinquième position des 8 facteurs observés par Google pour établir la pertinence d’un site.
  • La quatrième et dernière raison : les clients se sentent flattés de voir leurs avis mis en avant. Ainsi, 37% des consommateurs se disent enthousiastes de découvrir leur publication dans la communication des entreprises**.

Commencer par délivrer une expérience client satisfaisante

Partant de ce constat plutôt engageant, ne reste plus qu’à afficher ces avis clients ! Attention toutefois à ne pas vous lancer tête baissée sans respecter certaines règles.

Si vous avez déjà mis en place un programme de Feedback Management, assurez-vous de le faire correctement et de délivrer une bonne expérience ; c’est le meilleur moyen d’obtenir de bons avis.

Prenez donc le temps, tout d’abord, d’observer les résultats et de vous assurer que vous gérez correctement le sujet en interne (prise en charge des avis négatifs, gestion régulière des réponses, mise en place d’actions correctives, etc.) avant de vous exposer. Il est aussi important de bien communiquer auprès des collaborateurs, notamment si vous fonctionnez en réseau. C’est en effet primordial que chaque concession ou agence sache que les avis vont être publiés. D’ailleurs, cette initiative peut se révéler une bonne occasion de créer de l’émulation en interne. C’est notamment le cas de notre client Speedy, qui affiche les avis clients de chacun de ses centres automobiles.

S’assurer du volume et de la récence des avis

Au niveau du contenu, privilégiez à la fois les notes et les commentaires ; cela donne davantage d’information aux visiteurs de votre site. Assurez-vous également de la modération des verbatims (suppression des données personnelles ou de dérapages verbaux par exemple). Cette activité peut être prise en charge soit en interne, soit par votre prestataire.

Veillez aussi à recueillir suffisamment de volumes d’avis. Si votre site n’affiche qu’une dizaine d’avis et que le dernier date d’il y a trois mois, ce n’est pas très rassurant… D’ailleurs, la majorité des consommateurs estiment que le volume d’avis publiés et leur récence jouent en faveur de la confiance qu’ils accordent à la marque.

Jouer le jeu en affichant les avis négatifs

Quid des avis négatifs ? La question se pose évidemment, mais la réponse est toute aussi évidente. Il faut tout publier, au risque de passer pour une entreprise malhonnête. Les consommateurs sont très regardants à ce sujet : 65% estiment qu’une marque est crédible dès lors qu’elle publie à la fois des avis positifs et négatifs. Ils sont par ailleurs très observateurs ; ils détectent rapidement si on essaie de les berner…

Autre point à ne pas négliger : afficher les réponses que vous apportez à vos clients. Si vous avez l’habitude (et on ne peut que vous y encourager !) à répondre, n’hésitez surtout pas à le partager sur votre site. Cela montre que votre entreprise est attachée à la satisfaction de ses clients et qu’elle les considère. D’ailleurs, 79% des Français lisent les réponses apportées par les marques*.

Dernier conseil et non des moindres : depuis que vous affichez les avis clients en ligne, observez les comportements des internautes sur votre site (temps passé, valeur du panier, nombre de clics, etc.). Ces indicateurs vous permettront de savoir si la mise en ligne des avis clients a généré du ROI.

*Etude Pages Jaunes / Opinion Way 2018

**Etude Smartfocus 2016