Der Net Promoter Score (NPS), der Stand nach + 10 Jahren Betrieb

Nach dem Erscheinen des Buches "The Ultimate question" im Jahr 2003, das die Geburt des NPS offiziell machte, und nach 10 Jahren, in denen SatisFactory den Indikator in rund 100 Organisationen in verschiedenen Sektoren verwendet hat, ist es an der Zeit, Bilanz zu ziehen:
Welches Feedback gibt es?
Hält der Indikator, was er verspricht?

Was ist der NPS?

Beim NPS wird eine Frage gestellt, die meist wie folgt formuliert ist: "Würden Sie die Marke X weiterempfehlen".

Die Antwort wird auf einer Skala von 0 ("Überhaupt nicht") bis 10 ("Voll und ganz") gegeben. Der NPS-Score besteht aus der Subtraktion der % der ablehnenden Kunden (Antworten 0 bis 6) von den % der befürwortenden Kunden (Antworten 9 und 10).

Der NPS ist eine absolute Zahl, die von -100 (wo alle Kunden Kritiker sind) bis 100 (wo alle Kunden Befürworter sind) reichen kann.

Diese Punktzahl hat sich weltweit als THE Indikator für die Fähigkeit einer Organisation, ihre Kunden zu begeistern, durchgesetzt.

Wo stehen wir heute?

Wir stellen fest, dass das NPS-Phänomen im Laufe der Zeit nicht nachgelassen hat und nicht von einem anderen Indikator verdrängt wurde.
Die offensichtlichsten Gründe für seinen Erfolg sind :
- Er wird verwendet: der es ermöglicht, sich mit Tochterunternehmen, Konkurrenten und anderen Branchen zu vergleichen.
Ein sensibler Indikator, der schnell reagiert und die Auswirkungen der ergriffenen Maßnahmen leichter ablesbar macht.
Ein den Generaldirektionen bekannter Wert, der es ermöglicht, alle Mitarbeiter zu mobilisieren und eine kundenzentrierte Politik umzusetzen und zu verwalten.
- Er ist leistungsstark und ermöglicht es, die Verbesserung der Kundenbindung im Laufe der Zeit zu messen.