Analysis

Tuesday, December 15, 2020

The Net Promoter Score (NPS), the point after + 10 years of operation

The Net Promoter Score (NPS), the point after + 10 years of operation

Après la parution du livre “The Ultimate question” en 2003, officialisant la naissance du NPS, et après 10 ans d’exploitation par SatisFactory de l’indicateur dans une centaine d’organisation dans divers secteurs, il est temps de faire le point :
Quel retour d’expérience ?
L’indicateur tient-il ses promesses ?

Qu’est-ce que le NPS ?

Le NPS consiste à poser la question, le plus souvent formulée de la manière suivante : “Recommanderiez-vous la marque X à votre entourage”.

La réponse est donnée sur une échelle de 0 (« Pas du tout») à 10 (« Tout à fait »). Le score NPS consiste à soustraire le % de clients détracteurs (réponses 0 à 6) du % de clients promoteurs (réponses 9 et 10).

Le NPS est un nombre absolu qui peut aller de -100 (où tous les clients sont des détracteurs) à 100 (où tous les clients sont des promoteurs).

Ce score s’est imposé dans le monde comme étant THE indicateur pour mesurer la capacité d’une organisation à enchanter ses clients.

Où est-on aujourd’hui ?

Nous constatons que le phénomène NPS ne s’est pas atténué dans le temps, et qu’il n’est pas été détrôné par un autre indicateur.
Les raisons les plus évidentes de son succès sont :
– Il est utilisé : qui permet de se comparer à des filiales, à des concurrents, et à d’autres secteurs d’activité.
Un indicateur sensible qui réagit rapidement et qui permet de rendre plus facilement lisibles l’impact des actions entreprises.
Un score connu par les directions générales, qui permet de mobiliser tous les collaborateurs et mettre en œuvre et à gérer une politique centrée sur le client.
– Il est performant qui permet de mesurer l’amélioration de la fidélisation clients au fil du temps.

 

Did you like this article?

Share it on social networks:

Suggested news

DMA : Comment l’Union Européenne bouleverse le paysage des avis en ligne
Analysis

DMA : Comment l’Union Européenne bouleverse le paysage des avis en ligne

Le domaine du marketing digital est en perpétuelle évolution, façonné par les avancées technologiques et les réglementations en vigueur. Au cœur de cette transformation se trouve le Digital Markets Act (DMA).

jeudi 04 avril 2024

10 opportunités marketing à développer avec vos feedback clients
Analysis

10 opportunités marketing à développer avec vos feedback clients

La satisfaction client est au cœur de toute entreprise prospère. Cependant, la collecte et l'analyse des feedbacks clients ne sont pas seulement un moyen d'améliorer l'expérience client, elles représentent également une mine d'or pour le service marketing.

vendredi 15 décembre 2023

Analyse de sentiment avec la sémantique : comprendre les émotions des clients
Analysis

Analyse de sentiment avec la sémantique : comprendre les émotions des clients

Face à la prolifération croissante de contenus à examiner, l'analyse sémantique se révèle être un outil précieux, en particulier lorsqu'il s'agit des commentaires clients. Désormais, il est même possible de décrypter les émotions qui y sont associées. Ce domaine est à la fois novateur, porteur, et hautement délicat.

vendredi 08 septembre 2023

Discover all the news

Lumière sur l’IA : comprenez l’impact des nouvelles technologies sur l’expérience client

Jeudi 23 Mai 2024
De 11h30 à 12h / Durée 30 min