Wenn ein Kunde auf eine Kundenzufriedenheitsumfrage antwortet und seine Unzufriedenheit ausdrückt, ist es wichtig, ihn aus 2 Hauptgründen erneut zu kontaktieren: um ihm zuzuhören, wie er sich ausdrückt, und um die Gründe für seine Unzufriedenheit zu verstehen. Und diese Aufgabe liegt in erster Linie in der Verantwortung des Betriebspersonals, das der Erfahrung des Kunden am nächsten ist.

Filial- oder Callcenter-Manager: Was sind die Unterschiede für meinen Kunden?

Wenn Sie Ihre Internetbox an das Telekommunikationsnetz anschließen möchten und technische Unterstützung benötigen, spielt es keine Rolle, ob die Person, die Ihnen hilft, die Person ist, die Ihnen die Box verkauft hat, oder ob sie sich in einem Callcenter in Frankreich oder im Ausland befindet.

Wenn es das Produkt ist, das das Problem ist, gibt es keinen Affekt, und der kompetenteste wird die Arbeit erledigen.

Wenn es sich andererseits um eine erbrachte Dienstleistung handelt (eine Einrichtung, ein Urlaubsaufenthalt, ein Besuch in einem Geschäft...), dann ist es wichtig, mit den Personen sprechen zu können, die diese Dienstleistung erbracht haben, die der Grund für die Unzufriedenheit ist.

Möglicherweise hat sich der Klient während dieser Erfahrung abgewertet gefühlt. Möglicherweise wurde nicht genug Zeit mit ihm verbracht, um seine Bedürfnisse zu verstehen und auf seine ersten Anzeichen von Unzufriedenheit zu reagieren. Es liegt also auf der Hand, dass sich seine Unzufriedenheit noch verschlimmern kann, wenn er eine knappe E-Mail für eine Antwort auf eine Zufriedenheitsumfrage erhält oder wenn sich jemand, der mit dem Geschäft nichts zu tun hat, an ihn wendet, um eine Bestandsaufnahme der Situation zu machen.

Zweigstellenleiter oder Callcenter-Manager: Was sind die Unterschiede für meinen Betrieb?

Wenn ein Kunde seine Unzufriedenheit ausdrückt, kann er oder sie auf eine größere Fehlfunktion hinweisen: ein Sicherheitsproblem, eine unprofessionelle Haltung eines Mitarbeiters, ein offensichtlicher Mangel an Kommunikation zwischen den Abteilungen...

In all diesen Fällen ist nur ein Bauleiter in der Lage, zu verstehen, zu relativieren, zu reparieren oder zu sanktionieren.

Und nur ein Bauleiter, der zum zehnten Mal von verschiedenen Kunden auf ein Problem aufmerksam gemacht wird, wird die Motivation haben, Dinge zu ändern.

Wenn Probleme von einem Callcenter "bearbeitet" werden, können viele Informationen zwischen dem Anruf des Kunden und der Zusammenfassung auf operativer Ebene verloren gehen.

E-Mail oder Telefonanruf?

Laut verschiedenen Studien, die wir bei SatisFactory durchgeführt haben, ist der bevorzugte Kanal, um einen Kunden in Alarmbereitschaft wieder zu kontaktieren, tatsächlich das Telefon. Die E-Mail kommt nur als Unterstützung für eine Diskussion oder wenn der Kunde telefonisch nicht erreichbar ist.

Das braucht Zeit und kann das Betriebspersonal nervös machen. Wer freut sich, einen verärgerten Kunden anzurufen? Es stellt sich jedoch heraus, dass der Ton viel herzlicher ist und die Argumente gemessen werden, wenn der Kunde z.B. von Angesicht zu Angesicht mit einem Bauleiter spricht.

Schlussfolgerung

Unsere Schlussfolgerung in dieser Frage der unzufriedenen Kundenrückrufe ist nicht zum Vorteil des Betriebspersonals. Sie sind diejenigen, die diese Aufgabe wahrnehmen müssen. Und zwar auf dem direktesten und ungefiltertesten Weg: per Telefon. Nur so lässt sich das Prinzip, dem Kunden zuzuhören, sinnvoll umsetzen, um aus einem Nugget ein Nugget machen zu können und, wenn möglich, die Abläufe zu verbessern.