L’essentiel sur le Net Promoter Score (NPS)

Définition du Net Promoter Score

Le Net Promoter Score mesure la propension ou probabilité de recommandation d’un produit, marque ou service par ses clients ou utilisateurs, à travers la question : « Dans quelle mesure vous recommandiez [l’entreprise X] à un ami ou à un collègue ? »

La réponse est donnée sur une échelle de 0 (« Pas du tout») à 10 (« Tout à fait »).

Alors on distingue 3 catégories de clients :

Les Promoteurs qui ont répondu 9 ou 10. Ils aiment les produits et services de votre entreprise. Ce sont les clients fidèles et ambassadeurs de votre marque. Ils recommandent votre entreprise à d'autres acheteurs potentiels.

Les Passifs qui ont donné la note de 7 ou 8, également appelés les neutres. Ils sont assez satisfaits, mais pourrait facilement passer à la concurrence si l'occasion se présente. Ils ne génèreront probablement pas de bouche-à-oreille négatif, mais ne sont pas assez enthousiastes pour les promouvoir.

Les Détracteurs qui ont donné une note inférieure ou égale à 6. Ils ne sont pas particulièrement ravis par le produit ou le service. Ils ne seront donc probablement pas enclins à un rachat et pourraient nuire à votre réputation.

Comment calculer son Net Promoter Score ?

Le NPS est un nombre absolu qui peut aller de -100 (où tous les clients sont des détracteurs) à 100 (où tous les clients sont des promoteurs).

Les principaux intérêts

• il est simple et performant qui permet de mesurer l’amélioration de la fidélisation clients au fil du temps.
• Il est mondialement utilisé : qui permet de se comparer à des filiales, à des concurrents, et à d’autres secteurs d’activité.
• Un indicateur sensible qui réagit rapidement et qui permet de rendre plus facilement lisibles l'impact des actions entreprises.
• Un score connu par les directions générales, qui permet de mobiliser tous les collaborateurs et mettre en œuvre et à gérer une politique centrée sur le client.

Les principales limites

• Une lecture et une appropriation du score parfois difficile par les opérationnels. Ce qui nécessite un travail de pédagogie au lancement du dispositif.
• La question de recommandation ne fonctionne pas forcément pour toutes les industries, produits ou situations. Que cela soit par exemple le cas d’un marché monopolistique ou dans des situations où les clients disposent d’un choix très limité. Dans ce cas, on peut reformuler la question en l’adaptant aux particularités sectorielles et à la culture d’entreprise. L'important est que les résultats soient corrélés avec la fidélité client et la croissance de l'entreprise.
• Un indicateur qui peut s’avérer réducteur et cacher des réalités différentes. Ainsi, un score de 15, peut être le solde de 55 % de promoteurs et 40 % de détracteurs, mais également de 15% de promoteurs et 0 % de détracteurs, assorti d’une majorité de clients passifs. Le NPS seul ne permet donc pas de comprendre les ressorts de la satisfaction clients et peut manquer de précision. Il est nécessaire de mettre en perspective les résultats et/ou de les compléter.

Nos conseils

1. Dans le cas où le NPS est l’unique indicateur de votre questionnaire

• Il est nécessaire de compléter avec une question ouverte telle que " Pourquoi / Pour quelle(s) raison(s) nous avez-vous donné cette note ?". En effet, la question NPS seule est insuffisante pour comprendre les motifs de satisfaction et d’insatisfaction. Et donc pour identifier les pistes d’amélioration. Ainsi une lecture des verbatim est nécessaire pour mettre en relief et donner du sens au NPS.
• Compléter le NPS, avec les pourcentages de recommandation d'origine (% de promoteurs, % de détracteurs, etc…)

2. Utiliser le NPS comme un des indicateurs de votre enquête de satisfaction clients
En complément de la satisfaction globale, de l’intention de ré-achat ou d’autres critères de mesure de la satisfaction (attente, qualité, relation commerciale, etc…)

3. Passer à l’action

• Les Promoteurs : Identifiez-les et incitez-les à partager leur expérience et ciblez sur vos clients ambassadeurs votre politique de parrainage, par exemple.
• Les Passifs : Le « ventre mou » de vos clients est plus difficile à travailler. L’objectif naturel est de parvenir à les faire devenir promoteur. Cela nécessite d’apprendre à mieux les connaître et à pousser les investigations sur ce groupe, afin d’identifier ce qu’il considère comme une réelle expérience positive.
• Les Détracteurs : Avec les alertes automatiques d’insatisfaction, recontactez les afin de profiter de l’occasion pour transformer « le pépin en pépite » car les clients les plus déçus peuvent devenir les plus fidèles.

Conclusion

Le Net Promoter Score est un puissant levier de la performance. Plus qu’un indicateur, il s'inscrit dans une véritable démarche globale d’entreprise qui implique les collaborateurs et tire l’entreprise vers l'excellence. Pour proposer des expériences clients toujours plus positives.

NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.