Comment mesurer correctement la satisfaction client ?

L’indicateur classique : le Customer Satisfaction Score

Commençons tout d’abord par un indicateur connu de tous, et encore utilisé largement de nos jours dans l’analyse de résultats d’un logiciel de sondage ou dans une étude consommateur : le Customer Satisfaction Score.

Mais qu’est-ce que le CSAT ?

Il s’agit de la réponse à la question « Quel est votre niveau de satisfaction suite à … ? ».

Il peut s’agir de l’achat d’un produit, d’un service ou encore de l’expérience en magasin. Dans la plupart du temps, la réponse du consommateur s’effectuera selon une échelle à 5 points :

• pas du tout satisfait
• pas satisfait
• neutre
• satisfait
• très satisfait

Le calcul de l’indicateur s’effectuera par la suite en additionnant les réponses positives obtenus par la somme des réponses données.

Net Promoter Score : seriez-vous recommandé ?

L’autre indicateur phare de la satisfaction client, c’est le Net Promoter Score (abrégé NPS). Il diffère quelque peu du CSAT puisque plutôt que de donner directement son niveau de satisfaction relatif à telle ou telle prestation, il consiste à évaluer dans quelle mesure vous seriez disposé à recommander une entreprise à vos proches.

Cette évaluation s’opère sous la forme d’une note de 1 à 10, 10 étant la recommandation maximale.

Le résultat est ensuite calculé en faisant la soustraction entre la proportion de promoteurs (notes de 9 et 10) et celle de détracteurs (notes de 1 à 6). Cet indicateur est particulièrement intéressant, car on sait qu’il n’y a pas meilleure publicité que la recommandation des proches.

Le Customer Effort Score : apporter de l’objectivité dans ce monde de stats

Le Customer Effort Score est l’indicateur le plus récent des 3 que nous vous proposons, puisqu’il est apparu pour la première fois en 2010.

Cet indicateur consiste à évaluer sur une échelle de 1 à 5 le niveau d’effort qu’il vous a été nécessaire de déployer pour obtenir satisfaction. En quoi cela fait-il de cet indicateur un indicateur plus objectif ?

Tout simplement parce qu’il s’intéresse au consommateur lui-même et à son niveau d’effort fourni et non pas à sa relation avec l’entreprise.

Vous désirez mettre en place une stratégie de feedback management dans votre entreprise ? N’hésitez pas à nous contacter par téléphone ou par email, nous nous ferons un plaisir de vous accompagner.