jeudi 12 mars 2015
Net Promoter Score – Outil à intégrer à votre enquete satisfaction
Toute entreprise sait que sa réussite repose en grande partie sur la satisfaction de ses clients. Il y a en effet un lien incontestable entre la croissance d’une entreprise et le niveau de satisfaction des clients.
La mesure de celle-ci doit donc faire partie intégrante du projet stratégique de toutes entreprises afin de connaître la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences et de savoir sur quel point améliorer son service.
De nombreux outils et méthodes pour mesurer la satisfaction client peuvent être déployés pour bâtir un plan stratégique pérenne. SatisFactory, l’expert en feedback management, vous explique le principe de l’outil Net Promoter Score et comment l’intégrer dans le cadre de la mesure de la satisfaction client.
Comment fonctionne le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score ou NPS est un outil permettant d’évaluer la satisfaction et la fidélité client. Le NPS part du principe que chaque client d’une entreprise peut être divisé en 3 catégories : les « promoteurs », les « passifs » et les « détracteurs ».
C’est, en se posant une simple question qu’il est possible de diviser ses clients dans ces 3 catégories : « Quelle est la probabilité que ce client recommande votre entreprise à un ami, à un collègue ou à sa famille ? ».
Les clients répondent à cette question sur une échelle de 0 à 10 :
- De 0 à 6, il s’agit des « détracteurs », cela correspond aux clients insatisfaits, qui peuvent donner une image négative de votre marque. Il s’agit du groupe à surveiller pour prévenir des dommages impactant la réputation d’une marque.
- De 7 à 8, il s’agit des « passifs » : les clients satisfaits, mais peu enthousiastes par rapport à la marque et qui peuvent être potentiellement plus vulnérables vis à vis de l’offre d’un concurrent.
- De 9 à 10, ils sont les « promoteurs », de fidèles clients qui n’hésitent pas à recommander la marque à leurs amis ou collègues et qui jouent donc un rôle important dans la croissance d’une entreprise.
Pour calculer le NPS, il suffit alors de prendre le pourcentage de clients qui sont « promoteurs » et le soustraire avec le pourcentage de « détracteurs ».
Pourquoi et comment intégrer le Net Promoter Score à votre enquete satisfaction client ?
Les entreprises qui réalisent une croissance rentable sur le long-terme ont un Net Promoter Score deux fois plus élevé que la moyenne des entreprises. Il s’agit donc d’un indicateur particulièrement performant pour mesurer la satisfaction client et aider les entreprises à atteindre une croissance durable.
L’outil pour calculer le Net Promoter Score peut être intégré dans toutes les stratégies de satisfaction client avec Satisfactory.
Satisfactory, l’expert en feedback management, vous accompagne dans la mise en place d’une stratégie de satisfaction client.
N’hésitez pas à nous contacter pour connaitre les offres d’enquete satisfaction.
