La medición de la satisfacción del cliente se ha convertido en una información esencial para las empresas. Permite saber si los productos o servicios ofrecidos corresponden a las expectativas de los consumidores, pero también identificar posibles áreas de progreso. Entonces, ¿qué indicador de satisfacción del cliente debería elegir? SatisFactory, especialista en la gestión de la retroalimentación, le ofrece descubrir en este artículo 5 indicadores clave para controlar la satisfacción del cliente.

Indicador Satisfacción #1: CSAT

El CSAT - o puntuación de satisfacción del cliente - es el indicador básico para evaluar la tasa de satisfacción del cliente. De hecho, es simplemente una cuestión de medir el nivel de satisfacción del cliente con una simple pregunta del tipo " ¿Está satisfecho con los servicios/productos ofrecidos por nuestro compañía? ». A continuación se le pedirá al encuestado que responda en una escala que va desde de la clásica 1 a la 5. Una vez que se obtengan las respuestas del panel, bastará con dividir el número de respuestas positivas por el número de respuestas negativas para obtener la CSAT.

Indicador satisfacción nº 2: expectativa vs. percepción del beneficio

Uno otro indicador de la satisfacción de los clientes para pedir a los encuestados que dan su opinión sobre diferentes aspectos de su servicio o producto. De manera similar, la respuesta será en forma de un 5 de "fuertemente en desacuerdo" a "fuertemente en desacuerdo". Está bien". Si le pide a los encuestados que pasen un poco más de tiempo que para el primer indicador, este método proporciona más información y es particularmente útil para identificar los puntos débiles de su oferta.

Indicador satisfacción n°3: el NPS

El la medición de la satisfacción del cliente también puede hacerse a través de NPS o Net Puntuación del promotor. En lugar de cuestionar la tasa de satisfacción en sí misma, él La cuestión aquí es si su empresa sería recomendada a su cerca. De hecho, qué mejor publicidad que una recomendación hecho por alguien de confianza? Para hacerlo, simplemente pregunte al respondiendo si recomendarían su compañía en una escala del 1 al 10. El El NPS se calcula entonces como la diferencia entre el porcentaje de promotores (respondiendo 9 o 10) y detractores (respondiendo entre 1 y 6).

Indicador satisfacción nº 4: la intención de renovar

Uno otra forma de averiguar si los clientes están satisfechos con su compra y su propensión a renovarla. De hecho, una compra renovada es una garantía de confianza en el producto o servicio, pero también es la garantía de una ingresos regulares para la empresa. Para hacer esto, simplemente pregúntele al cliente si, tras su primera compra, tiene la intención de renovarla. LA en una escala del 1 al 10, y le permitirá tener una buen barómetro de la satisfacción del cliente.

Indicador satisfacción nº 5: el ESC

Finalmente, el último indicador de nuestra lista es relativamente reciente: es de la puntuación de esfuerzo del cliente. Difiere un poco de los otros indicadores ya que le interesa el nivel de esfuerzo realizado por el consumidor para asegurar que que se cumpla su petición. Así que, vamos a hacer una pregunta como "¿Qué nivel de esfuerzo que tuvo que poner para que su solicitud fuera ¿Tratada? ». El consumidor responderá en una escala de 1 a 5, 5 siendo un nivel máximo de esfuerzo, y por lo tanto problemático para la compañía.

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