Cuando un cliente responde a una encuesta de satisfacción del cliente y expresa su insatisfacción, es importante volver a contactarlo por 2 razones principales: para escucharle expresarse y para entender las razones de su insatisfacción. Y esta tarea es principalmente responsabilidad del personal operativo más cercano a la experiencia del cliente.

Gerente de la sucursal o del centro de llamadas: ¿cuáles son las diferencias para mi cliente?

Cuando se desea conectar la caja de Internet a la red de telecomunicaciones y se necesita apoyo técnico, no importa si la persona que le ayuda es la persona que le vendió la caja o si está en un centro de llamadas en Francia o en el extranjero.

Si el problema es el producto, no hay afectación y el más competente hará el trabajo.

Por otra parte, si se trata de un servicio prestado (una instalación, una estancia de vacaciones, una visita a una tienda...), entonces es importante poder hablar con las personas que prestaron este servicio, que está en el origen de la insatisfacción.

El cliente puede haberse sentido desvalorizado durante esta experiencia. Puede que no haya pasado suficiente tiempo con él para entender su necesidad, para responder a sus primeros signos de insatisfacción. Así que, obviamente, si recibe un correo electrónico conciso por cualquier respuesta a una encuesta de satisfacción, o si alguien completamente ajeno al negocio se pone en contacto con él para hacer un balance de la situación, su insatisfacción puede empeorar.

Gerente de la sucursal o gerente del centro de llamadas: ¿cuáles son las diferencias para mis operaciones?

Cuando un cliente expresa su insatisfacción, puede señalar un fallo importante: un problema de seguridad, una actitud poco profesional por parte de un miembro del personal, una evidente falta de comunicación entre departamentos...

En todos estos casos, sólo un administrador del sitio es capaz de comprender, relativizar, reparar o sancionar.

Y sólo un gerente de sitio, que se da cuenta de un problema por décima vez por diferentes clientes, tendrá la motivación para cambiar las cosas.

Si los problemas son "manejados" por un centro de llamadas, se puede perder una gran cantidad de información entre la llamada del cliente y el resumen hecho a nivel operacional.

¿Correo electrónico o llamada telefónica?

Según varios estudios que hemos realizado en SatisFactory, el canal preferido para volver a contactar con un cliente en alerta es, de hecho, el teléfono. El correo electrónico sólo viene como apoyo para una discusión o si el cliente no está localizable por teléfono.

Lleva tiempo y puede poner nervioso al personal operativo. ¿Quién se alegra de llamar a un cliente descontento? Sin embargo, resulta que el tono es mucho más cordial y los argumentos se miden cuando el cliente habla cara a cara con el gerente del sitio, por ejemplo.

Conclusión

Nuestra conclusión sobre esta cuestión de la retirada de clientes insatisfechos no beneficia al personal de operaciones. Ellos son los que deben llevar a cabo esta tarea. Y hacerlo de la forma más directa y no filtrada: por teléfono. Sólo así se puede dar sentido al principio de escuchar al cliente, para poder convertir un fallo en una pepita y, si es posible, mejorar las operaciones.