En novembre 2017, la DGCCRF publie les résultats d’un contrôle effectué un an plus tôt auprès de 60 professionnels des avis en ligne. Sur 127 actions de contrôle, elle a émis 17 avertissements et dressé 6 procès verbaux. Au total, le taux de non-conformité constaté atteint 35%; c’est donc plus d’un tiers des avis qui ne sont pas authentiques (considérés comme de faux avis).

Pourtant, ce sont bien à ces avis que les consommateurs se fient très souvent. Ils influencent d’ailleurs 77% des Français qui les consultent avant d’effectuer un achat  (Baromètre des avis en ligne PagesJaunes et OpinionWay – 2018). Paradoxalement, les consommateurs ne sont pas dupes et savent que bon nombre d’entreprises trichent. Ce que la DGCCRF a confirmé…

Contre les faux avis, une norme non obligatoire

En 2013, la norme volontaire NF Z74-501 se présentait comme le premier rempart aux faux avis. L’une des mesures pour garantir leur véracité était de lier chaque avis avec un justificatif de consommation (facture, photo, ticket de caisse, etc.). Le problème de cette norme : son caractère volontaire. Aucune entreprise n’a l’obligation de s’y soustraire ; à commencer par les plus grandes plateformes internationales.

Le 1er janvier dernier, un décret, issu de la loi pour une République numérique, impose à tous les sites e-commerce de préciser plusieurs éléments. Ils doivent mentionner la date de publication des avis et les mises à jour. Ils doivent également mentionner la date de l’expérience de consommation et l’existence ou non d’une procédure de contrôle. Enfin, il doit être fait état de certification tierce. Ce décret oblige également à justifier les raisons du rejet d’un avis.

Adopter une plateforme intégrant les mesures de transparence

Ce décret va t-il pour autant changer la donne ? Rien n’est moins sûr. Pour jouer la carte de la transparence, rien de mieux qu’un outil de Feedback Management. En plus de se rattacher au système d’information de l’entreprise (l’avis est lié à une expérience d’achat), il peut aussi se connecter aux plateformes telles que TripAdvisor. Il peut alors fournir les informations provenant des enquêtes de satisfaction, pour ainsi, garantir une vraie authenticité des avis en ligne.

Encore aujourd’hui, les normes et réglementations en vigueur ne permettent pas d’éviter la publication de faux avis, et encore moins de les identifier parfois… Pour être dans une démarche de transparence totale, autant s’appuyer sur une plateforme de gestion de Feedback Management. Celle-ci va encadrer la gestion des avis, et in fine, assurer une transparence totale.