Analyse

vendredi 08 mars 2019

Comprendre les indicateurs de la satisfaction client

A l’heure où le consommateur est l’élément central de la stratégie de l’entreprise, connaitre le degré de satisfaction de ce dernier devient une donnée essentielle pour mesurer sa performance. Mais comment se mesure le taux de satisfaction client ? SatisFactory vous propose de se pencher sur 3 des principaux indicateurs de satisfaction client à utiliser lors de vos enquêtes de satisfaction client.

Indicateur n°1 : le Customer Satisfaction Score

Le Customer Satisfaction Score (appelé de manière plus courte CSAT) est l’indicateur classique de la mesure du taux de satisfaction client et est souvent le principal KPI (Key Performance Indicator) par les équipes marketing. Mais de quoi s’agit-il ? Il s’agit tout simplement de mesurer la satisfaction des clients et/ou utilisateurs en réponse à la question « Quel est votre degré de satisfaction vis-à-vis de… ? ». Les réponses possibles sont souvent présentées sous la forme d’une échelle à 5 niveaux, de « Pas du tout satisfait » jusqu’à « Complètement satisfait ». Enfin, pour obtenir le résultat à proprement parler, il suffit de faire la somme des résultats positifs et de les diviser par le nombre de réponses totales. Vous obtiendrez ainsi un pourcentage de satisfaction.

Indicateur n°2 : le Net Promoter Score

A l’image de son collège le CSAT, le Net Promoter Score possède lui aussi sa version raccourcie : le NPS. Le NPS ne mesure pas le degré de satisfaction client directement comme peut le faire le CSAT, mais d’une manière plus détournée. En effet, le Net Promoter Score consiste à demander à ses clients s’ils recommanderaient votre entreprise à d’autres personnes. Cette propension à recommander ou non l’entreprise se mesure via les réponses données sur une échelle de 0 (Ne recommande pas du tout) à 10 (Recommande complètement) à la question « Recommanderiez-vous telle entreprise ou tel service à vos amis ou collègues ? ». Le calcul final du NPS s’opère ensuite de la manière suivante :  % promoteurs (personnes ayant répondu favorablement) – % détracteurs (personnes ayant répondu défavorablement).

Indicateur n°3 : Le Customer Effort Score

Le dernier des indicateurs satisfaction client présentés par SatisFactory dans cet article est le Customer Effort Score ou CES. Contrairement aux deux autres indicateurs présentés précédemment, celui-ci est relativement récent. Le CES consiste à demander aux clients le niveau d’effort qu’ils ont dû consentir pour que leur demande obtienne satisfaction. Les réponses s’opèrent encore une fois sur une échelle à 5 niveaux, 1 étant le degré d’effort le plus faible et 5 le plus élevé.

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