Quando un cliente risponde ad un sondaggio sulla soddisfazione del cliente ed esprime la sua insoddisfazione, è importante contattarlo di nuovo per 2 motivi principali: ascoltarlo esprimere se stesso e capire le ragioni della sua insoddisfazione. E questo compito è principalmente responsabilità del personale operativo più vicino all'esperienza del cliente.

Responsabile di filiale o call center: quali sono le differenze per il mio cliente?

Quando cercate di collegare il vostro internet box alla rete di telecomunicazione e avete bisogno di un supporto tecnico, non importa se la persona che vi aiuta è quella che vi ha venduto il box o se si trova in un call center in Francia o all'estero.

Se il problema è il prodotto, non c'è nessun effetto e il più competente farà il lavoro.

D'altra parte, se si tratta di un servizio reso (una struttura, un soggiorno di vacanza, una visita ad un negozio...), allora è importante poter parlare con le persone che hanno reso questo servizio, che è all'origine dell'insoddisfazione.

Il cliente può essersi sentito svalutato durante questa esperienza. Forse non c'è stato abbastanza tempo trascorso con lui per capire il suo bisogno, per rispondere ai suoi primi segni di insoddisfazione. Quindi, ovviamente, se riceve una breve e-mail per qualsiasi risposta a un sondaggio di soddisfazione, o se qualcuno completamente estraneo all'azienda lo contatta per fare il punto della situazione, la sua insoddisfazione può peggiorare.

Responsabile di filiale o call center: quali sono le differenze per la mia attività?

Quando un cliente esprime insoddisfazione, può segnalare un grave malfunzionamento: un problema di sicurezza, un atteggiamento poco professionale da parte di un membro del personale, una chiara mancanza di comunicazione tra i reparti, ecc.

In tutti questi casi, solo un responsabile di cantiere è in grado di capire, relativizzare, riparare o sanzionare.

E solo un capocantiere, che viene messo a conoscenza di un problema per la decima volta da clienti diversi, avrà la motivazione per cambiare le cose.

Se i problemi vengono "gestiti" da un call center, si possono perdere molte informazioni tra la chiamata del cliente e il riepilogo effettuato a livello operativo.

Email o telefonata?

Secondo diversi studi che abbiamo condotto presso SatisFactory, il canale preferito per ricontattare un cliente in allerta è proprio il telefono. L'email arriva solo come supporto per una discussione o se il cliente è irraggiungibile per telefono.

Ci vuole tempo e può rendere nervoso il personale operativo. Chi è felice di chiamare un cliente scontento? Tuttavia, si scopre che il tono è molto più cordiale e le argomentazioni si misurano quando il cliente parla faccia a faccia con un capocantiere, per esempio.

Conclusione

La nostra conclusione su questa questione dei richiami dei clienti insoddisfatti non va a vantaggio del personale operativo. Sono loro che devono svolgere questo compito. E farlo nel modo più diretto e non filtrato: per telefono. Questo è l'unico modo per dare un senso al principio dell'ascolto del cliente, per poter trasformare una pepita in pepita e, se possibile, per migliorare le operazioni.