samedi 27 janvier 2018
Pourquoi évaluer la satisfaction client ?
De nos jours, la mesure de la satisfaction client est devenue l’un des outils stratégiques pour les entreprises. Dans un monde de plus en plus concurrentiel, il est devenu primordial pour les organisations de se différencier, que ce soit du point de vue du produit, des compétences et surtout du service apporté au client contribuant à un niveau de satisfaction client plus ou moins élevé.
En quelques points, nous allons présenter les intérêts d’une évaluation satisfaction utilisateur ou encore d’une étude satisfaction client ainsi que les conséquences possibles liées à une insatisfaction.
Evaluation satisfaction client : un facteur à ne pas négliger
Ne pas prendre en compte la satisfaction client peut avoir de lourde conséquence sur les résultats et l’image de votre organisation. En effet, on sait que dans le cadre de la satisfaction client, si 1 personne n’est pas satisfaite, elle en parlera à 10 autres mais aujourd’hui avec les médias sociaux, les démonstrations d’insatisfaction peuvent avoir de plus lourdes conséquences.Dans le cadre d’une évaluation satisfaction utilisateur conduisant à un niveau d’insatisfaction élevé, une organisation peut craindre :
- Perte de clients : Une satisfaction client négative implique forcément l’arrêt de l’utilisation ou de la consommation des produits ou services de l’entreprise par les personnes concernées.
- Dégradation de l’image de l’organisation : Comme nous l’avons dit précédemment, un client mécontent parle de son expérience en moyenne à 10 autres personnes.
- Pertes financières directes: Un taux d’insatisfaction élevé implique des pertes financières directes à une entreprise. Celles-ci se caractérisent par le non-achat ou encore par le coût de gestion réclamation et de conflit.
- Pertes financières indirectes : On peut attribuer celles-ci par exemple au temps de travail pris par les employés pour traiter l’insatisfaction.
Les atouts d’une évaluation de la satisfaction client
Connaître le niveau et les éléments de la satisfaction client représente un avantage non-négligeable pour une entreprise. Une évaluation satisfaction utilisateur permet par exemple :
- Identification précise des besoins : Si la satisfaction client est évaluée dans le cadre d’une étude sérieuse, cela permet à l’entreprise d’avoir une idée relativement précise des attentes de ces clients.
- Pertinence des actions futures : Connaître le seuil de satisfaction client permet à l’entreprise d’entreprendre et de mener des actions répondant au mieux, aux attentes des clients. Par exemple, pour le lancement d’un nouveau produit.
- Mener des actions correctrices ciblées : Une évaluation satisfaction utilisateur permet de cibler les points à améliorer pour une entreprise rendant ainsi la mise en place d’actions correctives plus ciblées et donc plus efficaces.
- Fidélisation client : Une satisfaction client positive permet une fidélisation client plus efficace.
L’évaluation de la satisfaction utilisateur est un élément important pour garantir la pérennité de votre organisation, il faut donc y prêter une grande attention. Nos équipes sont à votre disposition pour vous accompagner et vous conseiller dans l’évaluation de la satisfaction client. Vous pouvez nous joindre à l’aide de notre formulaire contact en cas de questions.
