Het meten van de klanttevredenheid is essentiële informatie geworden voor bedrijven. Het stelt ons in staat om te weten of de aangeboden producten of diensten voldoen aan de verwachtingen van de consument, maar ook om potentiële gebieden voor vooruitgang te identificeren. Dus, welke klanttevredenheidsindicator moet u kiezen? SatisFactory, specialist in feedback management, biedt u in dit artikel 5 belangrijke indicatoren om de klanttevredenheid te monitoren.

Indicator Tevredenheid #1: CSAT

De CSAT - of Customer Satisfaction Score - is de basisindicator voor het evalueren van de klanttevredenheidsgraad. Inderdaad, het is gewoon een kwestie van het niveau van de klanttevredenheid te meten met een eenvoudige vraag van de type " Bent u tevreden over de diensten/producten die door onze gezelschap? ». De respondent wordt dan gevraagd te reageren op een schaal die varieert van van klassiek 1 tot 5. Zodra de antwoorden van het panel zijn verkregen, zal het voldoende zijn om het aantal positieve reacties te delen door het aantal negatieve reacties om de CSAT.

Indicator tevredenheid nr. 2: verwachting vs. perceptie van het voordeel

Een een andere indicator van klanttevredenheid om aan respondenten te vragen hun mening te geven over verschillende aspecten van uw dienst of product. Op dezelfde manier zal het antwoord in de vorm van een 5 niveaus, van "sterk oneens" tot "sterk oneens" tot "sterk eens". Oké". Als ze de respondenten vraagt om wat meer tijd te besteden dat deze methode voor de eerste indicator meer informatie oplevert en is vooral nuttig voor het identificeren van de zwakke punten van uw aanbod.

Indicator tevredenheid nr. 3: de NPS

De klanttevredenheidsmeting kan ook via NPS of Net gebeuren Promotor Score. In plaats van het tevredenheidspercentage zelf in twijfel te trekken, heeft hij De vraag is hier of uw bedrijf zou worden aanbevolen om zijn In de buurt. Inderdaad, wat is een betere publiciteit dan een aanbeveling gemaakt door iemand die je vertrouwt? Om dit te doen, vraag je gewoon aan de antwoorden op de vraag of zij uw bedrijf zouden aanbevelen op een schaal van 1 tot 10. De De NPS wordt dan berekend als het verschil tussen het percentage promotoren (reagerend 9 of 10) en de tegenstanders (reagerend tussen 1 en 6).

Indicator tevredenheid nr. 4: de intentie om te vernieuwen

Een een andere manier om erachter te komen of klanten tevreden zijn met hun aankoop en hun neiging om het te vernieuwen. Inderdaad, een hernieuwde aankoop is een garantie voor vertrouwen in het product of de dienst, maar het is ook de zekerheid van een reguliere inkomsten voor het bedrijf. Om dit te doen, vraag de klant gewoon als hij, na zijn eerste aankoop, van plan is om het te vernieuwen. LA op een schaal van 1 tot 10, en zal u in staat stellen om een goede barometer van de klanttevredenheid.

Indicator tevredenheid nr. 5: het ESC

Eindelijk, de laatste indicator op onze lijst is relatief recent: het is van de Customer Effort Score. Het verschilt enigszins van de andere indicatoren aangezien zij geïnteresseerd is in de inspanningen die de consument zich getroost om ervoor te zorgen dat zijn verzoek wordt ingewilligd. Dus, we gaan een vraag stellen als "Wat". niveau van de inspanning die u moest leveren om uw aanvraag te kunnen indienen behandeld? ». De consument zal reageren op een schaal van 1 tot 5, 5 een maximaal niveau van inspanning te zijn, en dus problematisch voor het bedrijf.

Wilt u meer weten over feedback management? Aarzel niet om ons te vragen om meer informatie, we helpen u graag verder.