Aujourd’hui, vous faites sans doute partie des 85% d’entreprises qui prennent le pouls de leurs clients en réalisant des enquêtes de satisfaction*. Conséquence : vous devez vous démarquer pour obtenir les faveur de consommateurs ultra sollicités et obtenir une réponse de leur part. Quelles sont donc les bonnes pratiques à adopter pour motiver vos clients à répondre ? Voici nos 5 conseils.

Viser juste

Vous vous intéressez à vos clients et souhaitez en savoir plus sur leur niveau de satisfaction ? On ne peut que vous en féliciter ! Attention toutefois à ne pas passer à côté de l’objectif de départ. Avant de vous lancer dans l’envoi d’une enquête, pensez bien à votre cible et donc à votre panel. Il est primordial d’interroger des personnes qui ont récemment eu un contact avec votre marque : demande d’information, visite du site web, achat, livraison, réclamation, etc. et éviter de paraître hors sujet.

En outre, il est important de cibler les clients sur des sujets qui les concernent par rapport à leur expérience. Par exemple, ne pas inviter un client à s’exprimer sur l’accueil en magasin s’il a passé sa commande sur le site marchand. Dans le cas où vous n’avez pas la possibilité de réaliser une segmentation, imaginez des questions disqualifiantes permettant de filtrer les « bons « des « mauvais » profils.

Choisir le bon moment et le bon endroit

Pour capter l’attention de vos clients et les motiver à répondre, il faut leur faciliter la vie au maximum. C’est pourquoi il convient de penser en amont aux différents devices sur lesquels ils sont susceptibles de répondre et à concevoir des formulaires en responsive design. Par ailleurs, réfléchissez aussi au moment où vous allez les solliciter : une enquête à chaud (satisfaction post-achat ou post-contact avec le service clients) varie entre 30 minutes et 24h. Une enquête à froid (satisfaction sur l’usage d’un produit par exemple) peut être envoyée jusqu’à une dizaine de jours, voire plusieurs semaines, après l’expérience. Par ailleurs, si vous avez plusieurs canaux à disposition (SMS, e-mail, site web, téléphone, SVI, etc.), pensez à les utiliser à bon escient. Le choix de chacun de ces critères va véritablement dépendre du motif et de la nature de l’enquête que vous souhaitez administrer.

Soigner les présentations

Afin de convaincre les clients à répondre, il est nécessaire qu’ils comprennent bien les tenants et aboutissants de l’enquête. Au préalable, présentez-vous, ajoutez le logo et l’identité visuelle de votre marque, afin que l’on puisse tout de suite vous identifier. Ensuite, expliquez les motivations de votre enquête; par exemple, améliorer le service et l’adapter aux attentes des clients. Éventuellement, expliquez la raison pour laquelle vous avez sélectionné votre destinataire ; c’est une bonne façon de personnaliser votre message.

Plus les clients sentiront leur participation valorisée, plus ils auront envie de participer. Précisez aussi la durée de l’enquête, si celle-ci est anonyme ou non. Précisez enfin si les résultats seront disponibles, ainsi que la date de clôture. Bien sûr, n’oubliez pas les remerciements ! Les clients prennent sur leur temps pour vous, c’est donc un minimum.

Imaginer un scénario

Qu’un client accepte de répondre à une enquête de satisfaction, c’est bien, qu’il aille jusqu’au bout questionnaire, c’est encore mieux ! Or, il arrive souvent qu’ils s’arrêtent en chemin… Pour éviter cela, il y a plusieurs critères à prendre en compte, à commencer par la longueur de l’enquête. Limitez-vous à un certain nombre de questions et envisagez la possibilité de sauter certaines étapes si certaines ne concernent pas tous les répondants.

Si vous souhaitez aborder plusieurs sujets, organisez le questionnaire par thématique, de façon à ne pas perdre les clients. En outre, ne dépassez pas deux ou trois thématiques. Pour démarrer, préférez des questions générales, avant de rentrer dans des considérations plus techniques et précises. Imaginez votre questionnaire en vous mettant à la place des répondants, de sorte qu’il y ait une logique du début à la fin. Autre point : n’abusez pas des questions ouvertes qui nécessitent davantage d’efforts. Enfin, n’imposez pas de réponse obligatoire au risque de décourager les clients avant la fin !

Entretenir le lien

Si vous souhaitez que vos clients restent motivés à l’idée de vous répondre la fois suivante, entretenez le lien que vous avez créé. Renvoyez-leur un message quelque temps après l’enquête pour leur donner un aperçu des résultats et les remercier à nouveau de leur participation. Vous pouvez même aller plus loin et les informer des actions que vous avez l’intention de mettre en oeuvre pour améliorer les points soulignés lors de l’enquête. En clair : gardez le contact!

 

* Benchmark des KPI des Services clients d’easiware (2016)

 

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