Faire de la voix du client un outil de management

“Le client est l’affaire de tous”. Difficile d’échapper à ce mantra que l’on entend dans bon nombre de discours ! Certes, il est important de mobiliser tous les collaborateurs autour d’une stratégie centrée sur le client. Mais pour ce faire, encore faut-il utiliser les bons leviers.

A l’heure où toutes les entreprises parlent de “client au coeur”, pourquoi ne pas commencer en premier lieu par évoquer sa satisfaction et intégrer la voix du client dans votre stratégie de management?

Partager la voix du client

Désormais, la plupart des organisations recueillent les feedbacks clients (notes de satisfaction, NPS, verbatims, etc.). Mais certaines, en revanche, ont tendance à  vouloir les conserver précieusement au sein de la direction et du comex. Nul doute que les collaborateurs se sentent difficilement concernés s’ils ne savent pas précisément ce qui rend les clients heureux ou pas.

Autre raison pour laquelle la communication de la voix du client en interne se révèle utile : les salariés surestiment souvent le niveau de satisfaction de leurs clients. En effet, le Baromètre Culture Services (réalisé par l’Académie du Service) note un écart de 20 points entre la satisfaction réelle des clients et l’estimation qu’en font les collaborateurs.

Créer de l’animation autour de la voix du client

Au-delà de l’impérieuse nécessité de partager les feedbacks clients auprès des équipes, il peut être judicieux de créer de l’émulation autour des résultats. Voici quelques pistes :

• Afficher les notes et les verbatims client.

Chez Nocibé, un “mur des bisous” a été installé dans les boutiques. Pendant chaque réunion de pré-ouverture, les équipes commentent les verbatims clients affichés.

• Mettre en place un système de trophées.

Chez Speedy, le Trophée de la satisfaction client récompense chaque mois les trois centres (or, argent, bronze) qui obtiennent les meilleurs scores.

• Offrir un cadeau ou un bonus.

Chez Domino’s Pizza, un franchisé a mis en place un système de tirage au sort parmi les commentaires positifs du mois. Il offre un chèque cadeau au collaborateur concerné par le verbatim.

• Démarrer les réunions par la revue des verbatims.

Chez ING Direct, chaque réunion commence par la lecture de quelques réclamations clients et par des écoutes d’enregistrements du service clients.

• Diffuser les notes auprès des clients.

Chez Léon de Bruxelles, les notes de satisfaction sont directement affichées à l’entrée de chaque restaurant.

Incentiver les collaborateurs

Autre levier de motivation utilisé par certaines entreprises, la rémunération variable ou la prime. Ce sont les équipes qui jouent pleinement un rôle dans la satisfaction des clients. Alors pourquoi n’auraient-ils pas le droit, in fine, d’en récolter quelques lauriers ? En privilégiant cette méthode de rémunération, l’entreprise positionne l’amélioration de la satisfaction client comme un enjeu business qui  repose sur l’ensemble des collaborateurs. Elle met en valeur la mobilisation collective, et rappelle que sans client, l’entreprise n’existe pas !

Penser autrement que “business centric”

Incentiver les collaborateurs sur la satisfaction client est aussi une bonne façon de privilégier la qualité à la quantité. En effet, la rémunération variable basée exclusivement sur les résultats peut se révéler contre-productive voire pernicieuse. Imaginons un instant qu’un vendeur focalise tous ses efforts sur la vente sans se soucier de l’expérience vécue le client. Ledit client pourrait bien avoir le sentiment d’avoir été poussé à la consommation. Et sans doute, il réfléchira à deux fois avant de revenir… Nombreuses sont les entreprises – et administrations aussi ! – qui ont déjà mis en place ce mécanisme. Leur enjeu in fine : instaurer une vraie culture client à travers un levier positif et incitatif qu’est la rémunération.

Utiliser le feedback client comme outil de motivation des équipes peut vraiment se révéler efficace à l’instauration d’une culture client. A une condition : mettre en place des dispositifs permettant une vraie communication, un échange entre les collaborateurs et leurs managers, et un moyen de s’améliorer collectivement.

Pour aller plus loin : Programme de Feedback Management : comment mettre en place des incentives ?