Wednesday, January 24, 2018
Mesure satisfaction client – une approche par métier pour réussir
La mesure satisfaction client est un indicateur indispensable pour certains secteurs d’activités ou dans le cadre d’activités professionnelles spécifiques.
Une mesure satisfaction client régulière s’avère essentielle au sein de secteur très dépendant de leur image comme l’hôtellerie ou encore le secteur bancaire et où l’opinion des usagers revêt une grande importance.
La satisfaction client d’un hôtel ou la satisfaction client d’une banque sont donc devenues des outils nécessaires aux professionnels pour prendre la mesure de l’image véhiculée.
Il faut connaître les points faibles mis en avant par la mesure satisfaction client et enfin être capable d’apporter des actions correctrices.
Cette logique est également valable pour évaluer la « satisfaction ressource humaine » d’une organisation, ce qui lui permet de remédier à des faiblesses managériales ou organisationnelles observées et relevées par les salariés.
Mesure satisfaction client : spécifique à chaque secteur
De nos jours, les utilisateurs ou consommateurs jouent un rôle de plus en plus fort sur l’image et la notoriété d’une entreprise. Les entreprises des secteurs tertiaires sont principalement visées par le phénomène des « Consom’Acteurs ». La mesure satisfaction client (satisfaction client hotel, satisfaction client banque, …) est donc un outil primordial pour définir les attentes et impressions des utilisateurs.
Néanmoins, la mesure satisfaction client doit s’adapter aux contraintes de chaque secteur d’activité et/ou métier pour être fiable. Pour l’illustrer, nous allons prendre l’exemple de la satisfaction client hotel ainsi que de la satisfaction client banque :
Satisfaction client hôtel : Les critères d’évaluation de la satisfaction client d’un hotel sont orientés sur le niveau de qualité des prestations, l’accueil, la propreté et autres services associés.
Satisfaction client banque : La mesure satisfaction client prendra en compte des notions de qualité, des conseils, transparence de l’activité, disponibilité des conseillers, tarifs et frais pratiqués.
Satisfaction ressource humaine : Évaluer la satisfaction interne de l’entreprise
Au fil du temps, la satisfaction ressource humaine ou satisfaction interne d’une organisation a pris de plus en plus d’importance dans les processus managériaux.
En effet, l’évaluation de la satisfaction ressource humaine permet d’identifier les éventuels points faibles du système de management de l’entreprise ainsi que les potentiels facteurs de démotivation que peuvent exprimer les salariés.
Pour en savoir plus sur nos solutions de mesure satisfaction client, n’hésitez pas à contacter les équipes de chez SatisFactory, le spécialiste de la fidélisation clients.
