Mittwoch, 24. Januar 2018
Messung der Kundenzufriedenheit - ein geschäftsorientierter Ansatz für den Erfolg
Die Messung der Kundenzufriedenheit ist ein unverzichtbarer Indikator für bestimmte Branchen oder im Rahmen spezifischer beruflicher Tätigkeiten.
Eine regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit ist besonders wichtig in Branchen, die stark von ihrem Image abhängig sind, wie z. B. das Hotel- oder Bankwesen, wo die Meinung der Kunden eine große Rolle spielt.
Die Kundenzufriedenheit eines Hotels oder die Kundenzufriedenheit einer Bank sind daher zu notwendigen Instrumenten für Fachleute geworden, um das vermittelte Image zu messen.
Man muss die Schwachstellen kennen, die durch die Messung der Kundenzufriedenheit hervorgehoben werden, und schließlich in der Lage sein, Korrekturmaßnahmen zu ergreifen.
Diese Logik gilt auch für die Bewertung der "Zufriedenheit mit den Humanressourcen" einer Organisation, die es ihr ermöglicht, von den Beschäftigten beobachtete und festgestellte Management- oder Organisationsschwächen zu beheben.
Messung der Kundenzufriedenheit: branchenspezifisch
Heutzutage spielen die Nutzer oder Verbraucher eine immer größere Rolle für das Image und den Bekanntheitsgrad eines Unternehmens. Unternehmen aus dem Dienstleistungssektor werden hauptsächlich vom Phänomen der "Consom'Acteurs" angesprochen. Die Messung der Kundenzufriedenheit (Hotelkundenzufriedenheit, Bankkundenzufriedenheit, ...) ist daher ein wichtiges Instrument, um die Erwartungen und Eindrücke der Nutzer zu ermitteln.
Dennoch muss sich die Messung der Kundenzufriedenheit an die Einschränkungen der jeweiligen Branche und/oder des jeweiligen Berufs anpassen, um zuverlässig zu sein. Um dies zu verdeutlichen, werden wir die Kundenzufriedenheit im Hotel und in der Bank als Beispiel heranziehen:
Kundenzufriedenheit im Hotel: Die Kriterien zur Bewertung der Kundenzufriedenheit in einem Hotel orientieren sich am Qualitätsniveau der Leistungen, dem Empfang, der Sauberkeit und anderen damit verbundenen Dienstleistungen.
Kundenzufriedenheit in der Bank: Bei der Messung der Kundenzufriedenheit werden die Qualität der Beratung, die Transparenz der Geschäftstätigkeit, die Verfügbarkeit von Beratern sowie die Gebühren und Kosten berücksichtigt.
Zufriedenheit mit der Humanressource: Bewertung der internen Zufriedenheit im Unternehmen
Im Laufe der Zeit hat die Zufriedenheit mit den Humanressourcen oder die interne Zufriedenheit einer Organisation in den Managementprozessen immer mehr an Bedeutung gewonnen.
Denn die Bewertung der Zufriedenheit mit der Ressource Mensch ermöglicht es, mögliche Schwachstellen im Managementsystem des Unternehmens sowie potenzielle Demotivationsfaktoren, die von den Mitarbeitern zum Ausdruck gebracht werden können, zu identifizieren.
Um mehr über unsere Lösungen zur Messung der Kundenzufriedenheit zu erfahren, wenden Sie sich bitte an die Teams von SatisFactory, dem Spezialisten für Kundenbindung.
