Entrepreneurs, comment bien mesurer et prendre en compte le feedback de vos clients ?

Si vous dirigez une entreprise, vous devez comprendre l’importance de la satisfaction client : si vous ne répondez pas pleinement aux demandes de vos clients, ces derniers risquent de chercher un autre partenaire. À l’inverse, s’imposer comme la solution parfaite aux besoins des individus vous permet de sécuriser davantage de contrats grâce aux phénomènes de recommandation et de bouche-à-oreille ! C’est pourquoi nous dédions cet article à la mesure du feedback client : tout l’art de bien solliciter, écouter et comprendre le retour client.

Comment récolter les retours clients ?

Vous disposez de multiples canaux pour solliciter et récupérer le feedback de vos clients, qu’ils soient digitaux, prints, oraux… Chacun possède ses avantages : attractivité aux yeux des individus, réassurance lors du processus, rapidité de ce dernier, accessibilité auprès des plus jeunes ou plus âgés… L’idéal est de commencer par identifier les moyens déjà à votre disposition et étudier les outils qu’ils vous permettent de déployer.

Vous possédez un site web ? Vous pouvez aisément y insérer une page « sondage » prévue à cet effet, et y faire pointer des liens dans vos emails, remerciements de commande, etc.

Si vos transactions s’effectuent par téléphone, il est possible de déployer de courts sondages automatisés en fin d’appel.

En cas d’échange en présentiel avec vos clients, vous pouvez leur remettre un formulaire papier à remplir, ou directement leurs poser vos questions !

Une fois vos données acquises, comment les trier ?

Lorsque vos clients auront répondu aux quelques questions clés de votre questionnaire feedback, vous aurez à votre disposition tout un ensemble de données qu’il faudra avant tout trier. En effet, de nombreuses réponses seront faussées, incomplètes ou trop biaisées pour être exploitables.

Il vous faudra aussi les catégoriser selon différents critères : quel était le produit ou service acheté ? Quel était le support utilisé pour répondre au questionnaire ? Si vous avez recueilli des informations personnelles (âge, emploi, etc.), vous pouvez aussi les trier selon le profil du client.

Quelques pièges à éviter dans vos processus de customer feedback management

Pour tirer au maximum profit de vos sondages et questionnaires, certaines règles sont à garder à l’esprit. Bien évidemment, elles ne sont pas applicables dans toutes les situations, mais il est toujours bon de se questionner à leur sujet et, le cas échant, les prendre en compte tout au long de votre feedback management. Pensez donc à vérifier ces points :

• Le tri effectué est-il judicieux et permet-il de regrouper les données qui peuvent être analysées conjointement ? (ex : ne pas mélanger des réponses orales à un sondage électronique)
• Le volume de réponse est-il suffisant pour en tirer des conclusions véritables ? (ex : un échantillon trop faible de 5 individus ne permet pas d’identifier de réelle tendance).
• Quels étaient les biais cognitifs ou affectifs en jeu lors du remplissage du questionnaire ? (ex : un individu sera souvent intimidé lors d’un questionnaire oral, au contraire davantage en confiance lors d’un questionnaire en ligne)