Thursday 06 May 2021
Why take into account customer satisfaction even in BtoB?
La satisfaction client est de nos jours, une des données essentielles du développement de l’activité commerciale d’un nombre croissant d’entreprise. Dans les sociétés B2C, le feedback management est depuis longtemps incontournable, vous ne trouverez plus un commerce qui ne vous sollicitera pas après un achat pour avoir votre retour et engager une fidélisation. Et aujourd’hui même dans les entreprises B2B, les enjeux de la satisfaction client sont tout aussi importants. Force est de constater un certain retard dans ce secteur d’activité, où les bonnes pratiques sont bien moins répandues.
Nous étudierons dans cet article l’importance de la satisfaction client pour les business B2B, et nous vous révélerons tous nos conseils et astuces pour la mise en place de dispositifs efficaces.
La satisfaction client : pourquoi est-elle aussi importante en B2B ?
Encore trop souvent prise à la légère par de nombreuses entreprises B2B, la satisfaction client est pourtant cruciale pour la réussite de votre activité. Ses enjeux s’étendent de la prospection à la fidélisation, avec des conséquences sur vos résultats, l’amélioration de vos services, votre réputation sur le marché…
Au niveau de la relation avec vos clients, il sera crucial de solliciter des retours après chaque opération en vue d’améliorer vos prestations, et de vous assurer du renouvellement de la relation.
Pour le B2B comme le B2C, il est en effet bien plus coûteux de démarcher de nouveaux clients que de fidéliser ceux existants. Pas de crainte donc pour vos investissements en Feedback Management, qui seront bien vite indirectement rentabilisés.
En quoi consiste la satisfaction client pour une entreprise B2B ?
La gestion de la satisfaction client ne peut pas se résumer à offrir un café en fin de réunion, et à sourire à son interlocuteur au cours de l’échange. Par satisfaction client, on entend tout un ensemble de procédures et de solutions pour améliorer l’expérience avant, pendant et après une prestation.
La phase de Feedback Management aura une importance centrale, pour collecter les données sur l’expérience de votre client, puis analyser ces résultats en vue d’une amélioration de vos services.
Cette mesure de la satisfaction client sera cruciale, car elle vous permettra d’éviter d’éventuels conflits et pertes de clients du fait de frustrations et d’insatisfactions non traitées.
Quelles actions mettre en place pour vos dispositifs de satisfaction client ?
La pratique de base du Feedback Management est la conduite d’enquêtes de satisfaction client, le plus souvent sous la forme de questionnaires de satisfaction.
Ceci vous permettra d’avoir un retour direct sur vos prestations, d’identifier rapidement certaines erreurs ou mauvaises expériences, et donc de les corriger et d’améliorer votre activité. Plus votre activité est importante, plus la masse de données et d’informations en circulation sera importante.
Nous vous conseillons donc fortement d’avoir recours à une solution de gestion du Feedback Management, qui simplifiera la mise en place de vos procédures d’amélioration de la satisfaction client.
