Jueves 10 de octubre de 2019
Descubra nuestros consejos para organizar una encuesta de satisfacción del cliente
Déterminer la satisfaction du client est un indicateur particulièrement pertinent pour l’entreprise. En effet, un client satisfait est un client fidèle.
Mais derrière ce proverbe simpliste, il existe une réalité économique tout à fait conséquente : on estime que cela coûte de 5 à 7 fois plus cher de recruter de nouveaux clients plutôt que de les fidéliser. Aussi, comment mettre en place rapidement une enquête de satisfaction client ?
Découvrez les conseils de SatisFactory, le spécialiste du feedback management.
Définir les enjeux et objectifs de votre enquête de satisfaction
L’enquête satisfaction n’a pas pour unique objectif de mesurer la satisfaction de vos clients. Elle doit aussi fournir aux commanditaires une base de travail sur laquelle il pourra s’appuyer pour améliorer la qualité de ses produits ou services selon l’analyse des commentaires récoltés des clients.
C’est pourquoi, pour répondre à ces différents enjeux, il est nécessaire d’identifier plusieurs objectifs auxquels l’enquête de satisfaction clients devra répondre. Il peut s’agir ainsi d’un objectif global porté sur l’expérience client, ou alors la recherche peut vous amener à travailler sur un point plus spécifique : l’accueil de vos clients, une caractéristique/fonctionnalité spécifique de votre produit, etc… A vous de définir quelles seront vos besoins.
Créer votre enquête satisfaction client et choisir le bon canal
Une fois les objectifs identifiés, il est désormais temps de passer à la création de l’enquête elle-même. Pour cela vous aurez différents types de questions mis à votre disposition vous permettant de recueillir les réponses des participants.
Il est recommandé de soumettre une enquête de satisfaction assez courte afin que les participants acceptent de prendre le temps d’y répondre et qu’ils n’abandonnent pas le questionnaire en plein milieu.
A cet effet, les questions avec des réponses sur des échelles de 1 à 5 sont plus rapides et permettent également d’effectuer des analyses statistiques. Vous pouvez enfin ajouter quelques questions ouvertes vous permettant d’obtenir des informations supplémentaires qui pourraient se révéler pertinentes.
Concernant le canal, plusieurs opportunités s’offrent ici à vous : directement en sortie de magasin moyennant une tablette par exemple, ou alors via un emailing suite à une visite / un achat réalisé.
Analyse des résultats
La dernière étape consiste à exploiter les données issues de votre enquête de satisfaction. Cela peut notamment vous permettre de mesurer le taux de satisfaction client, qui est un indicateur satisfaction client important avec le NPS par exemple (Net Promoter Score).
Cette analyse des résultats est essentielle puisque les conclusions qui en ressortiront vous permettront d’identifier des axes d’amélioration à travailler pour améliorer votre offre.
Si vous désirez vous faire accompagner dans votre projet de feedback management, n’hésitez pas à nous contacter au 01 75 77 27 20, nous sommes là pour vous aider.
