Analyse

vendredi 11 décembre 2015

Mesure de la satisfaction client, et après ?

Responsable de la démarche d’amélioration continue de la satisfaction client en interne, vous suivez le niveau de satisfaction de vos clients et traitez les insatisfactions ou les demandes de rappel.

Une seule interrogation persiste : comment extraire de grandes tendances des résultats et définir les actions à mener pour l’année suivante ?

Dans le panel d’analyses existantes pour répondre à cette question, nous développons dans ce billet l’analyse la plus commune : le bilan annuel en deux parties :

La satisfaction client reflet du parcours client

Lors de la rédaction du questionnaire de satisfaction, il est conseillé de cibler les étapes clé de l’expérience client et d’en suivre leur chronologie. Ainsi lors de la compilation des résultats, il vous est possible d’identifier les niveaux de satisfaction à chacun de ces moments clés.

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Par le schéma ci-dessus, nous illustrons la qualité perçue de l’expérience vécue par les clients tout au long du parcours. Ainsi, l’entreprise AB peut clairement s’appuyer sur la prestation de ses vendeurs/conseillers en boutique. Les thématiques de délais et d’après-vente sont clairement désignés comme insatisfaisants.

La satisfaction client comme outil de décisions stratégiques

Les moments clés, évalués et classés dans la rubrique précédente par leur niveau de satisfaction, peuvent également être regroupés par « importance ». On entend par importance la capacité de l’élément à influencer le niveau de satisfaction globale.

Le croisement entre le niveau de satisfaction de chaque moment clé, de son importance au sein de la perception globale de l’expérience propose une analyse synthétique des actions à mener en priorités. La représentation graphique de ces éléments illustre la classification des moments clés par priorité d’actions.

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La cartographie classe en quatre catégories les éléments :

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